Chuyện nghề #3: Đối với UX, không được “trông mặt mà bắt hình dong”

Bài phỏng vấn giữa Careerly và chị Đặng Phương Anh, Senior UX Researcher tại ELSA Speak về giá trị của Research đối với Business, trải nghiệm của người có background về ngành Xã hội trong ngành Công nghệ và nhiều insight khác cực thú vị về User Experience khi sử dụng sản phẩm công nghệ.

Careerly (C): Xin chào chị, cảm ơn chị đã đồng ý tham gia buổi phỏng vấn cùng với Careerly, đầu tiên chị có thể giới thiệu bản thân đến với độc giả của Careerly không ạ?

Đặng Phương Anh (PA): Cảm ơn Careerly đã mời chị đến buổi phỏng vấn hôm nay. Chị tên là Phương Anh, đang là UX Researcher tại Elsa Speak, một app luyện nói tiếng Anh dùng công nghệ AI. 

Chị tốt nghiệp ngành tâm lý học và xã hội học. Xã hội học là về nhóm xã hội nói chung ở phạm vi rộng, còn tâm lý xoáy sâu vào cá nhân nên 2 cái bổ trợ cho nhau. Năm cuối đại học, chị xác định là mình muốn đi làm hơn là học tiếp lên để theo đuổi ngành cần học sâu hơn. 

Công việc đầu tiên của chị ở Mỹ sau khi ra trường là làm mystery shopping. Chị phải đóng làm một khách hàng mua sắm tại địa điểm muốn khảo sát để đánh giá trải nghiệm dịch vụ. Chị phải di chuyển nhiều giữa các tiểu bang, mỗi lần đến một địa điểm thì phải nhập một vai khác nhau, có lúc là một người lớn tuổi, có gia đình, có lúc là người trẻ đang tìm hướng nghề nghiệp khác thay vì theo hướng ĐH 4 năm chẳng hạn. Lúc đầu thì chị thấy cũng khá thú vị vì mỗi ngày mình đóng một vai và được đi nhiều, nhưng sau một thời gian bị burn out vì phải đi lại nhiều và đóng vai quá nhiều người nên đôi khi không biết hôm nay mình là ai, ở đâu nữa.

Rồi chị về Việt Nam làm cho một công ty nhỏ ở Sài Gòn về Market Research. Ở đấy chị có cơ hội tham gia hỗ trợ cho một client trong dự án tìm hiểu về nhu cầu đọc tin tức của người dùng Việt Nam. Một giai đoạn trong dự án đó là phỏng vấn người dùng để tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm, suy nghĩ đối với sản phẩm mà client đang phát triển, cũng như kỳ vọng của người dùng khi xem những trang báo, tin tức online ở Việt Nam. 

Trong giai đoạn phỏng vấn, chị nhận thấy khi theo dõi một người tương tác với sản phẩm digital thì phản ứng của họ khó đoán hơn so với khi họ uống một hộp sữa hay lon bia vì mình có thể quan sát được phản ứng qua cử chỉ cơ thể rõ ràng hơn. Nếu thấy một app hay web khó dùng thì họ chỉ ấn ấn, cau mày nhẹ một tí, và mình không thực sự biết được suy nghĩ của họ. Sau dự án đó, chị cảm thấy hứng thú với sản phẩm digital và bắt đầu tìm hiểu về việc làm research trong mảng này. 

Khoảng đầu năm 2019, chị quyết định rời Market Research để theo đuổi UX Research. Thực ra 2 mảng này có khá nhiều điểm chung, nhất là ở phương pháp làm research. Mình có thể làm theo phương pháp định tính (qualitative) dạng phỏng vấn 1:1, phỏng vấn nhóm, hay định lượng (quantitative) liên quan đến data, khảo sát và A/B testing. 

Sau đó, chị chuyển sang làm cho một agency ở Singapore. Công ty này có quy trình UX khá bài bản và cũng rất open khi mình muốn thử nhiều mảng. Chị vào với title là UX Researcher, nhưng sau này vì nhu cầu của khách hàng nên cũng phụ trách luôn mảng UX Design, cụ thể là user flow design. Nhờ làm ở đây, chị hiểu được là UX ở các công ty tech liên quan đến rất nhiều mảng. Làm UX Research không chỉ làm với các bạn Designer mà còn với các Product Owners, họ là người nắm rõ các feature của sản phẩm, nhu cầu/bản chất của business, những yêu cầu về mặt kỹ thuật và tính khả thi của feature. Ngoài ra, chị cũng phải làm việc với các phòng ban khác để hiểu được toàn diện các mảnh ghép liên quan đến trải nghiệm của người dùng. 

Làm ở Sing một thời gian, chị về đầu quân cho Shopee Việt Nam ở vị trí User Researcher. Ở Shopee, chị làm research không chỉ cho bên Tech Product mà còn cả Marketing, Business development và Operations. Sau một thời gian làm việc thì chị muốn tập trung vào user research cho mảng Product hơn nên “dòng đời đưa đẩy” đến ELSA Speak. 

C: Với background tâm lý-xã hội và kinh nghiệm làm Market Research, chị cảm thấy mình có thuận lợi và khó khăn gì khi chuyển sang UX Research? 

PA: Nếu nói về thuận lợi thì chị thấy rất rất nhiều luôn. Như lúc nãy chị có chia sẻ, làm market research cho chị nền tảng về cách làm research trong môi trường business. Cộng thêm kiến thức căn bản về research từ ĐH và trong công việc sau khi ra trường, mình sẽ biết cách hỏi, cấu trúc phỏng vấn, cách xử lý data thu thập được và đánh giá nó có đủ significant về mặt thống kê hay không. Chị cũng học được cách truyền tải user insights làm sao để người đọc cảm thấy thông tin thú vị và hữu dụng. 

Còn một chút khó khăn là việc phải thích nghi khi chuyển từ môi trường đại học academic sang đi làm ở 1 công ty. Ở đại học, mình học làm research theo kiểu academic, nhưng ra trường thì mình chuyển sang làm theo hướng business. Những bài/tư liệu nghiên cứu truyền thống trong môi trường academic thì thường dài, nhiều chữ nên khó đọc và các nghiên cứu này có thể diễn ra trong thời gian khá dài. Khi đi làm ở môi trường business thì hướng đi của product có thể thay đổi liên tục nên cách mình làm research cũng phải linh hoạt để đáp ứng được nhu cầu: tiến hành nhanh, truyền tải dễ tiếp thu, kết quả phải giúp đội ngũ/công ty take action được.

C: Không biết chị có thể chia sẻ cụ thể hơn cách mà chị đã truyền đạt kết quả cho các stakeholder trong business để họ dễ hiểu hơn, khi mà họ không có background về research không ạ? 

PA: Thông thường cho 1 report chỉnh chu thì chị sắp xếp thông tin theo cấu trúc bao gồm key summary, phương pháp nghiên cứu, main findings và các recommendations của mình, appendix cuối cùng (nếu có). Phần key summary sẽ tóm tắt nội dung chính và quan trọng của cả report. Vì stakeholder đến từ nhiều department khác nhau với nhiều level khác nhau nên có phần tóm tắt để họ dễ nắm ý chính và có thể đọc thêm chi tiết ở các trang sau.. Đối tượng càng ở level cao thì thông tin càng phải súc tích để chỉ cần nhìn vào 1-2 trang là hiểu được vấn đề và cần take action như thế nào. Chị cũng thêm key recommendations của mình vào phần này vì công việc của người làm UX research không chỉ là report lại thông tin mà còn làm cầu nối giữa người dùng và business để giúp giải quyết vấn đề cho cả hai bên. Kế tiếp là chi tiết về phương thức thực hiện research, background của research, profile của user (nếu có). Sau đó là phần main findings, gồm những finding quan trọng mà dự án cần trả lời. Những thông tin mang tính chất tham khảo thì có thể để trong phần appendix cuối cùng.

Sau khi chia sẻ report thì chị cũng thường sắp xếp một buổi để mình trình bày kết quả, thảo luận và hỏi đáp với người nhận được kết quả research. Lúc mình trình bày thì cũng dùng ngôn ngữ như nói chuyện thông thường, không dùng từ ngữ chuyên ngành research cao siêu.

C: Lúc đầu chị có chia sẻ là chị hứng thú với công việc UX Research, đặc biệt là Tech Product vì biểu hiện cảm xúc của người dùng không rõ ràng, chị có thể chia sẻ thêm một số tips để có thể hiểu được những người dùng trong trường hợp này không?

PA: Cách chị hay dùng để có để tìm hiểu được suy nghĩ của người dùng là hỏi gạn ra từ từ “Bạn đang nghĩ gì?”, “Bạn có thể giải thích hay chia sẻ rõ hơn cảm nhận của mình không?”. Vì mình khó mà đoán được suy nghĩ của họ chỉ qua cái nhìn bên ngoài nên cần phải hỏi kỹ hơn để biết được lý do, suy nghĩ của họ về các điểm “tốt” và “chưa tốt” của sản phẩm hoặc quan trọng hơn nữa là để đối chiếu xem ngôn ngữ hình thể và lời nói của họ có đồng nhất hay không. 

Cách mình đặt câu hỏi cũng rất quan trọng. Ví dụ nếu chỉ hỏi “Bạn có muốn dùng sản phẩm này không?”, đa số sẽ trả lời là “Ờ ờ chắc là dùng”, nhưng lúc có tính năng đấy rồi thì chưa chắc. Nên nếu mình hỏi “Bạn nghĩ là bạn có thể dùng tính năng này lúc nào?”, họ sẽ phải suy nghĩ “Ok, nếu tôi muốn dùng cái này thật, thì trường hợp nào sẽ là hợp”. Lúc đó mình sẽ tìm được thông tin về use case của họ, rất hữu dụng cho phát triển sản phẩm. 

C: User research được thực hiện bởi con người nên đôi lúc sẽ có những ý kiến chủ quan hay giả định của riêng mình, có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Chị có thể chia sẻ thêm một số kinh nghiệm để có thể thực hiện user research một cách khách quan nhất có thể không?

PA: Điều này bắt đầu từ lúc mình chọn phương pháp là định lượng (quantitative) hay định tính (qualitative). Định tính để tìm hiểu được lý do, ý tưởng, discovery insight trước. Còn định lượng là lúc mình “số hóa” những insights ấy trên diện rộng để xem nó có khả thi không, có ảnh hưởng thực tế đến user, business hoặc hướng đi của product như thế nào. 

Về định lượng thì trước khi launch một tính năng chính thức, có thể làm A/B testing trong một nhóm người dùng nhỏ để kiểm chứng liệu thực sự phương án nào đó có thu hút hơn hay đem lại kết quả tốt hơn như lời của đối tượng mình làm phỏng vấn định tính không. Một dự án hoàn chỉnh thì nên có cả 2 bước định tính và định lượng. 

Trong giai đoạn planning, mình phải nhận thức được mình có thể ảnh hưởng đến người được phỏng vấn như thế nào. Lúc nói chuyện 1:1 với user thì cũng phải cân nhắc cái nào dùng được, cái nào cần lọc bớt vì không phải lúc nào mình phỏng vấn cũng đạt chất lượng. Chị hay tuyển user dư ra, nếu cần 5 kết quả dùng được thì phải nói chuyện với 6,7 thậm chí là 8 người. Đó là những cách chị làm để đạt kết quả khách quan nhất. 

Ngoài ra, cách đặt câu hỏi (cho cả định tính hay định lượng) như thế nào để không bị leading cũng rất quan trọng. Ví dụ như trong phỏng vấn, nếu muốn biết tại sao người ta dùng sản phẩm này thì lúc thiết kế câu hỏi, thay vì hỏi “Bạn có thích không?”, “Bạn nghĩ cái này là đúng/tốt hay không?”, thì mình nên hỏi “Bạn suy nghĩ thế nào?”, nếu họ ngập ngừng thì thì mình mới gợi ý là “Bạn thấy chỗ nào tốt/chưa tốt?”.

C. Ngoài ra, chị có gặp khó khăn gì khác khác trong quá trình thực hiện UX Research không. Chị đã giải quyết những khó khăn ấy như thế nào? 

PA: Mỗi dự án thì có khó khăn khác nhau. Thứ nhất là mỗi lĩnh vực thì sẽ có một vài hạn chế nhất định. Ví dụ như trong Finance là khó tìm người để phỏng vấn vì chủ đề khá nhạy cảm. Không phải ai cũng dễ dàng đồng ý ngồi nói với mình 1-2 tiếng về chuyện tiền nong, tài chính cá nhân. Cách mình tạo không khí thoải mái và đặt câu hỏi cũng phải cẩn trọng và tinh ý để người dùng dễ dàng chia sẻ hơn. 

Thứ hai là nhu cầu của business. Hiện tại thì các digital product thay đổi rất nhanh, phải ra kết quả nhanh để take action ngay. Nên cách mình plan và thực hiện dự án cũng phải rất linh hoạt để đáp ứng phù hợp với tình hình. Nhiều khi đang làm dự án giữa chừng thì sản phẩm thay đổi định hướng. Lúc đấy mình phải thích ứng theo, có thể phải hỏi thêm các yếu tố/thông tin mới, hay tìm thêm users vì insight từ nhóm đối tượng trước không còn phù hợp cho định hướng mới nữa. 

Một khó khăn nữa là khi làm việc với client hay team chưa linh hoạt về hình thức mà họ muốn làm research. Ví dụ như họ chỉ muốn làm survey thôi, chỉ muốn nhìn số trong khi đang muốn tìm đáp án cho câu hỏi “Vì sao?” yêu cầu thông tin chuyên sâu. Trường hợp này thì mình thẳng thắn đưa ra điểm mạnh điểm yếu của cả 2 phương thức và thời gian mình cần. Nếu client vẫn quyết làm survey thôi thì mình chia sẻ luôn là survey sẽ chỉ trả lời được những gì, nếu muốn sâu hơn nữa thì có những gì sẽ không trả lời được. Hoặc nếu không có thời gian để làm định tính trước thì mình sẽ tìm những phương pháp khác, như tìm trên social media xem user có comment gì hoặc nếu công ty có team customer service thì mình cũng có thể liên lạc đến team đấy để tìm hiểu hiện tại user chủ yếu cần hỗ trợ về vấn đề gì. Nói chung là nếu không thẳng thắn từ đầu về cách làm research và kết quả sẽ thu được thì cũng sẽ mất thời gian, công sức của mình và có thể cả lòng tin của client.

Ngoài ra thì cũng có những ảnh hưởng đến mặt sức khỏe. Trong mỗi buổi phỏng vấn, mình cần phải theo script với một số insight nhất định phải hỏi cho ra nên thường phải tập trung cao độ để làm sao vừa cho user thấy thoải mái, vừa phải chắc chắn thu thập được insight mình cần. Và khi phải phỏng vấn liên tục với format na ná nhau và phải tập trung cao độ trong mỗi buổi, thì sau một tuần mà mỗi ngày phỏng vấn khoảng 3-4 người là chị đuối luôn *cười*. Cũng có cách giảm thiểu sự burnout đấy để không ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Với chị, chị lên lịch tối đa 4 buổi phỏng vấn trong ngày. Giữa mỗi buổi phỏng vấn thì nên có ít nhất nửa tiếng để nghỉ ngơi hoặc chuẩn bị, nghĩ lại xem buổi vừa làm có gì hay/ cần thay đổi để take note lại cho buổi sau. Còn về mặt cá nhân, trong những tuần phỏng vấn nhiều thì chị sẽ ít tiếp xúc với người khác để có thời gian tự nạp năng lượng lại. Nếu cuối tuần phải làm ngoài giờ thì trong tuần có thể dành thời gian để tịnh dưỡng một tí. Và quan trọng là chị hiểu được đó là bản chất công việc nên cũng nhìn vào những điểm cộng mà công việc mang lại để cố gắng thôi.

C: Trên thị trường hiện tại có khá ít công ty tuyển vị trí UX Researcher mà chủ yếu là UX Designer. Như vậy, chắc có nhiều người sẽ hiểu công việc UX nhất định phải có kỹ năng về Design, đây có phải là cách hiểu đúng không? Chị có chia sẻ là chị cũng từng tham gia vào Design, vậy chị đã chuẩn bị những kiến thức, kỹ năng đó như thế nào? Ngoài nghiên cứu và thấu hiểu người dùng thì các bạn trẻ muốn làm công việc UX Researcher cần chuẩn bị gì khác? 

PA: Job title của chị ở 1 giai đoạn thì có thêm chữ Designer nữa vì khi đó khách hàng nghĩ người làm được UX Research thì cũng có khả năng làm UX Design. Nên chị từng làm UX Design không quá tập trung vào visual, mà tập trung vào bước trải nghiệm của người dùng. Khi đó chị làm luôn mảng design vì mình biết user cần gì rồi nên phác thảo luôn những bước giúp giải quyết vấn đề của user. Chị nghĩ mình cũng may mắn khi có cơ hội thử sức làm design vì nó đã giúp chị hiểu rõ hơn công việc của UX Designer, sau này thì khi làm research mình cũng định hướng cách làm và chia sẻ kết quả cho phù hợp với quy trình làm việc của các bạn UX Design. Thường chị thấy UX Designer cũng phải làm 1 ít research (đa phần là usability test) để đánh giá design của mình có dễ hiểu, tối ưu hay hấp dẫn người dùng chưa.

Đúng là để chuyển từ Market Research sang UX Research thì chị phải đọc, tự học rất nhiều. Chị có tham gia một lớp lớp UI/UX Basic dạng crash course (học để làm quen về tổng quan) trong khoảng 1 tháng để gặp gỡ học viên, giáo viên để mình hỏi kinh nghiệm thôi. Còn lại chủ yếu về cập nhật kiến thức là tự học và đọc thường xuyên. 

Đọc thì chị hay lên LinkedIn và Medium để tìm thông tin hữu dụng và thú vị liên quan đến ngành nghề của mình. Ngoài ra chị có xem một số Youtuber chia sẻ kinh nghiệm về UX Research. Chị cũng thi thoảng xem Job Description nước ngoài, ví dụ như ở Mỹ, để xem họ yêu cầu những gì. Thấy mình hổng ở kỹ năng nào thì lại tìm tòi đọc tiếp. 

Về mentor thì chị cũng không có hẳn một mentor cho mảng UX Research khi mới bắt đầu, vì khi ấy cũng chưa quen ai là UX Researcher thuần. Nhờ có kinh nghiệm làm Research từ trước đến giờ với background trong đại học nên chị có kiến thức về phương thức căn bản và trau dồi thêm để áp dụng được cho Business. Ngoài ra chị cũng học được rất nhiều từ các đồng nghiệp và sếp của mình trong quá trình làm việc ở nhiều công ty khác nhau.

Nếu các bạn muốn nhảy sang ngành này thì chị nghĩ nên cố gắng tự học. Vì bây giờ mảng UX Research thì cũng đã được mọi người biết đến nhiều hơn và cũng có nhiều thông tin để học và đọc, dù chủ yếu là bằng tiếng Anh. Khi tìm thông tin thì cũng nên xem nguồn ở đâu, đáng tin hay không. Các bạn cũng có thể tham gia những buổi chia sẻ thông tin, hoặc những khoá học online. Nếu tìm được mentor thì tốt, nếu không thì vẫn có thể tự học và thử áp dụng những thứ mình học được. Học là một chuyện nhưng cũng phải thực hành để biết thực tế như thế nào. Ví dụ mình học được cách phỏng vấn user thì mình có thể lôi ngay người nhà, người quen ra luyện thử để xem kết quả như thế nào. 

C: Chị có chia sẻ là ở Việt Nam chị có kinh nghiệm làm research cho product công nghệ về E-commerce như là Shopee cũng như về EdTech như Elsa. Vậy trải nghiệm của chị ở hai mảng product này có gì khác nhau không? 

PA: Chị thấy khác rất nhiều. Nhưng trong đó tính chất sản phẩm là điểm khác biệt rõ nhất. Mục đích của sản phẩm E-Commerce và EdTech khác nên những trải nghiệm, insight mình muốn lấy từ user cũng khác. 

Về E-commerce, chị thấy rất thú vị ở điểm là mặc dù E-commerce product là mảng khá là online digital, nhưng trải nghiệm của người dùng xoay quanh cả 2 hướng online và offline. Người dùng tương tác với e-commerce không chỉ online trên app mà cả lúc nhận được hàng, mở hàng ra chất lượng như thế nào, những lúc hàng hóa có vấn đề thì phải làm thế nào. Khi phát triển một sản phẩm với quy mô như vậy thì mình phải nghĩ đến trải nghiệm của người dùng qua cả chu trình, không chỉ online trên app thôi. 

Thêm nữa là nhu cầu của người dùng khi mở một trang E-commerce ra sẽ rất khác với một app EdTech. E-commerce thì có người chỉ thích lướt xem hôm nay có gì hay, có cái nào sale giá tốt nhưng có thể mua hoặc không. Có người thì vào app là biết chắc chắn tôi đang muốn mua cái này, tôi muốn tìm cái này thôi, có người thì chỉ vào săn sale. Trải nghiệm của người dùng khi tiếp xúc một app E-commerce vậy nên cũng phải hấp dẫn hơn này, phải nhanh hơn hoặc là rất nhạy về mặt giá cả. Còn đối với một app Edtech như ELSA thì nhu cầu của người dùng rất khác, họ lên app là để học, luyện tập. Họ có thể ok với việc phải dành ít nhất 10 phút một ngày để luyện nói nhưng họ cần có một lộ trình học cụ thể chứ không phải vào app và thấy 1 nghìn lẻ 1 bài học không biết bắt đầu từ đâu. Thứ hai nữa là theo thời gian, họ phải thấy được sự cải thiện về kỹ năng của mình. Quá trình học bất cứ thứ gì cũng đòi hỏi sự đầu tư cao, người dùng không thể nào thấy sự thay đổi về kỹ năng của mình ngay trong vòng 1-2 ngày được mà phải liên tục dùng ít nhất vài tháng. Đó là điểm khác nhau lớn mà chị thấy cái nào thì cũng hay riêng của nó. 

C: Chị có thể miêu tả một ngày làm việc của chị với vị trí UX Research không? 

PA: Một ngày làm việc của chị cũng khá là đa dạng và thường là theo guồng của dự án. 

Nếu đang ở giai đoạn đầu của dự án thì mình sẽ phải gặp gỡ, họp với bộ phận cần research để nắm được tại sao họ cần research này, đối tượng họ cần, họ đã có những thông tin, giả thuyết hay data sơ bộ gì chưa.

Sau meeting thì chị lên kế hoạch về phương thức, cấu trúc phỏng vấn, đối tượng, cách để tuyển được những đối tượng mong muốn. Sau đó thì bàn lại với họ cách mà mình nghĩ là tốt và phù hợp cho dự án này. Khi đã thống nhất được rồi thì bắt đầu thực hiện.

Bước đầu trong giai đoạn thực hiện dự án thường sẽ là thiết kế câu hỏi hoặc cấu trúc của buổi interview. Sau đấy thì sẽ cần tìm người dùng. Nếu làm định tính thì sẽ mất thời gian tuyển hơn vì phải kiểm tra xem những người này có đúng profile mình cần hay không. Mình cũng phải đặt lịch về thời gian, hướng dẫn họ về buổi phỏng vấn. Bây giờ chị phỏng vấn online rất nhiều nên phải hướng dẫn họ kỹ càng, từng bước một: phải download phần mềm như thế nào, muốn vào buổi họp mà mình đưa đường link thì phải làm thế nào,… nói chung là chuẩn bị cho người tham gia phỏng vấn kỹ nhất để đến ngày phỏng vấn được suôn sẻ về mặt kỹ thuật và transparency. Nếu tuyển user để trả lời online survey thì mình cũng cần biết user có đúng target của mình không và hành vi của họ trên data có sẵn thì như thế nào. 

Trước buổi phỏng vấn thì chị cũng luyện trước để nắm được cấu trúc và đảm bảo là không bỏ lỡ những thông tin cần hỏi. Còn nếu làm survey/khảo sát thì cần chú trọng cách trình bày bảng câu hỏi đấy lên platform mình làm survey. Phải chú ý đến trải nghiệm của người dùng khi làm survey, như từ ngữ phải rõ ràng, đồng nhất. Ví dụ ở trong mạch câu hỏi thì mình dùng tiếng Việt nhưng nếu những nút bấm hay thông tin khác của survey platform lại là tiếng Anh thì không đồng nhất. Chị để ý những chi tiết đấy vì nó cũng là đại diện cho bộ mặt của công ty. Sau đó thì mình cần chuẩn bị launch survey đến đối tượng mình muốn lấy ý kiến. Mình cũng cần xác định cần gửi đi số lượng bao nhiêu để nhận lượng số lượng user hoàn thành survey có giá trị về mặt thống kê.

Sau khi có kết quả, thì đến đoạn xử lý dữ liệu và báo cáo . Ví dụ trong quá trình làm định lượng thì số bài hoàn thành thu về được có thể rất nhiều nhưng không phải bài nào cũng chất lượng. Mình phải lọc ra cái nào không hợp lý vì có thể người ta chỉ làm đại cho xong. Định tính cũng vậy, có những user khi mình phỏng vấn không đem lại được insight hữu ích hoặc không thật thì cũng cần gạn lọc. 

Nếu ở giai đoạn báo cáo sau khi đã có insight thì cần lên cấu trúc report thế nào cho phù hợp, thông tin và insight nào hữu dụng & quan trọng, và đặc biệt là phải xâu chuỗi thông tin như thế nào để kể được 1 câu chuyện hoàn chỉnh.

Nên một ngày làm việc của chị như thế nào thì tùy giai đoạn của dự án. Có thể có ngày phỏng vấn sấp mặt, có ngày căng mắt nhìn data, có ngày đau đầu planning, có lúc thì meeting với các team khác nhau. 

C: Vậy chị thấy công việc UX Researcher mang lại giá trị gì cho bản thân? 

PA: Công việc này cho chị cơ hội gặp gỡ được nhiều người dùng, mỗi người lại có một profile, tính cách, trải nghiệm khác nhau, và phản ứng, suy nghĩ của họ cũng khác nên rất thú vị. Càng gặp gỡ, giao tiếp với nhiều người và đối tượng khác nhau thì mình càng rèn thêm tính khách quan và thói quen đặt mình vào vị trí của người khác. Trước khi gặp và chỉ mới thấy profile thì mình có thể có một số phỏng đoán về tính cách, sở thích của người dùng đó, nhưng đến khi gặp thì họ có thể khác so với mình dự đoán và có thể đem lại những insight khángạc nhiên. Đấy cũng là lúc nhắc nhở mình là không thể chỉ “trông mặt mà bắt hình dong”. 

Khi ở vị trí của một UX Researcher, chị cũng thấy được giá trị của người làm researcher trong môi trường business. Đặc biệt với những công ty product tech, hay kể cả là những công ty với sản phẩm truyền thống hơn (FMCG, y tế…) vì khi hiểu được người dùng thì mình sẽ giúp tạo ra được những sản phẩm có ích hơn cho họ. Và những công ty nào đã trưởng thành (dù ít hay nhiều) trong công cuộc xây dựng sản phẩm thì càng hiểu được tầm quan trọng của UX Research. Thường nếu không có UX Researcher thì Product Manager hoặc UX Designer phải làm research luôn. Nhưng bản thân công việc của họ cũng đã rất bận rồi mà phải ôm luôn phần research này nữa thì sẽ mệt hơn. Ngoài ra, họ có thể cũng chưa có training phù hợp để làm research một cách hiệu quả. Nên nếu có 1 người Researcher đồng hành thì sẽ đỡ được cho PM hay Designer rất nhiều. Tóm lại là chị thấy ngành này rất thú vị và phù hợp với mình nên vẫn rất nhiệt huyết với nó đây.

C: Cảm ơn chị vì những chia sẻ vô cùng giá trị. Chúc chị thật nhiều sức khỏe, thành công và nhiệt huyết trong sự nghiệp và cuộc sống.

Bạn hỏi UX Researcher trả lời: Q&A cùng độc giả bản tin

Phần này gồm những câu trả lời từ chị Đặng Phương Anh cho một số câu hỏi do độc giả của bản tin gửi đến. Để có cơ hội tham gia đặt câu hỏi cho các khách mời trong tương lai, hãy đăng ký nhận bản tin Product Management đầu tiên tại Việt Nam từ Careerly tại: http://try.careerly.vn/it-people/

Q: Em muốn tự học về lĩnh vực research thì nên học ở đâu ạ? Chị có thể recommend cho em vài nguồn học online hoặc sách được không ạ?

A: Research thì chị nghĩ phải học được 2 yếu tố chính: 

• Phương thức (methods) làm research bài bản (qualitative, quantitative & thống kê)
• Áp dụng đc các phương thức research vào môi trường business/ product. 

Về yếu tố 1. thì chị đã được học nhiều khi còn học đại học, nên các sách đọc được là sách giáo khoa (chủ yếu về research methods và psychology, sociology), và kinh nghiệm từ các project làm khi còn đi học; còn 2. thì khi ra làm market research chị có học được cách dùng research methods nào cho phù hợp câu hỏi của business nên build thêm được kĩ năng áp dụng. 

Trong thời gian mới bắt đầu tự học thêm về UX research thì chị lên LinkedIn và Medium để tìm các articles liên quan đến mảng UX research và Product / UX nói chung (chị thấy nổi bật là trang của Nielsen Norman Group, UX Collective) để xem người trong ngành chia sẻ những gì. Về sách thì thực ra chị mới chỉ đọc vài cuốn sách kiểu must read for UX beginners (chủ đề về UX research, product design, product management) (ví dụ 1 vài cuốn chị nhớ: “The Design of Everyday Things”, “Don’t Make Me Think”, “Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories”) thôi. 

Nếu muốn tự học thì chị nghĩ em có thể:

1. Đọc các trang web/ xem các Youtuber chuyên chia sẻ/ theo các khóa học bootcamp về UX research, UX nói chung hoặc cả Product management để hiểu nhu cầu và cách áp dụng research trong môi trường business/ product (bản thân chị chưa học khóa online nào về UX research nói riêng nên chị không comment chi tiết được nhé)
2. Ngoài ra thì cũng trau dồi thêm qua sách/ khóa học về research methods để thật vững phần này. 

Q: UX Research cần những kỹ năng gì ạ? Mình có cần phải biết sử dụng các phần mềm thiết kế prototypes không chị ơi?

A: UX Research theo chị thì cần các kỹ năng như sau: 

1. Hard skills:

• Hiểu và thông thạo các phương thức research (khi nào dùng định lượng/ định tính, cách thực hiện các phương pháp định lượng/ định tính đúng và chuẩn)
• Hiểu được UX research đóng vai trò thế nào trong môi trường business qua từng giai đoạn phát triển product.
• Trình bày kết quả của research 1 cách logical và dễ hiểu => điều này đặc biệt quan trọng khi làm trong môi trường business với nhiều đội ngũ/ stakeholders khác nhau.

2. Soft skills:

• Linh hoạt và biết problem solving khi có thay đổi hay vấn đề bất ngờ trong quá trình thực hiện research.
• Biết cách giao tiếp, teamwork, collaboration với các phòng ban, đồng nghiệp khác nhau để 1) tìm hiểu thông tin đầy đủ về background/ nhu cầu để thiết kế research, 2) phối hợp để thực hiện dự án suôn sẻ, 3) hiểu tính chất & định hướng của product/ công ty => mục đích cuối cùng là deliver được actionable insights từ research của mình

Việc biết sử dụng phần mềm thiết kế prototypes thì là điểm cộng, vì có thể linh hoạt dùng nếu cần và hiểu được 1 phần về công cụ các bạn UX/UI Designer dùng, nhưng không cần cao siêu. Ví dụ chị dùng được tools như Figma, Invision thì thấy hữu ích khi làm việc với designers và có thể tự làm prototype nếu cần.

Q: Chị có thể giúp bọn em phân biệt Market Research và UX Research được không ạ, vì phương pháp nghiên cứu của cả 2 đều là định tính & định lượng, cũng như đối tượng thì đều hướng đến khách hàng/người dùng. Ngoài ra, em có biết cơ hội việc làm của mảng Market Research khá niche (ngách, ít cơ hội), không biết chị có thể share thêm về cơ hội việc làm mảng UX Research, đặc biệt là ở Việt Nam không ạ? 

A: Market research và UX research có nhiều điểm giống nhau về phương pháp nghiên cứu như em đã nêu. 2 mảng này thực ra cũng bổ trợ cho nhau vì market research mình focus nhìn tổng quan thị trường và xu hướng của người dùng, trong khi UX research thì mình focus vào trải nghiệm/ tương tác của người dùng đối với sản phẩm. Market research sẽ thông dụng hơn trong giai đoạn tìm hiểu tình hình thị trường trước khi cho ra sản phẩm, còn UX research thì sẽ thông dụng hơn khi muốn tìm hiểu trải nghiệm người dùng đối với 1 số idea đã có cho sản phẩm/ sản phẩm đã launch.  

Còn về cơ hội việc làm của cả 2 thì chị thấy thực ra đều niche 😀 Vì research nói chung đã là 1 mảng niche. Hiện tại thì UX research ở VN cũng bắt đầu được quan tâm hơn, nhưng chưa phải là ngành “hot” vì thường các công ty có điều kiện hay nhận thức được sự cần thiết của việc có riêng 1 UX Researcher thì họ mới tuyển, còn nếu không thì các bạn Product Manager hay UI/UX designer cũng phải ôm mảng UX research luôn. Và theo chị thấy thì UX research sẽ thông dụng ở các công ty làm về tech products hơn. Còn UX researcher nếu sau này muốn mở rộng scope of work của mình hơn nữa thì có thể consider làm luôn UX design (bản thân chị cũng đã từng làm UX design 1 chút) hoặc trở thành Product Manager. 

Q: Chị ơi, em thấy UX Researcher và Business Analyst đều liên quan đến phân tích dữ liệu cho business. Vậy UX Researcher có gì khác với BA?

A: UX Research tập trung tìm hiểu trải nghiệm/ tương tác/ tâm tư của người dùng qua nhiều phương thức research khác nhau, trong đó có phân tích dữ liệu thu thập được. Còn BA sẽ analyze dữ liệu về thị trường/ hiện trạng của business/ product và sẽ ảnh hưởng hết technical specs/ requirements của product hơn. UXR giống như cầu nối và sẽ tiếp xúc với người dùng trực tiếp hơn, còn BA thì thường analyze những gì có thể thấy qua data và không trực tiếp tiếp xúc/ tìm hiểu người dùng. Theo chị, cả 2 vị trí đều có mục đích chung là tìm insights để improve product/ business và hữu dụng khi support nhau, nhưng focus và methods thì khác. Em có thể tìm đọc thêm job descriptions của 2 vị trí sẽ thấy job scope và requirements có các điểm khác nhau nhe.

Q: Nếu để bắt đầu tìm hiểu về UX, thì nên bắt đầu từ mảng nào ạ?

A: Bây giờ chỉ gần 1 click Google search là có thể ra rất nhiều articles giải thích về các mảng trong UX (UX design, UX research, UI design, Information architect…), nên tùy định hướng/ thế mạnh/ background/ mong muốn của bạn mà chọn mảng cụ thể để tìm hiểu sâu hơn. Nhưng mình nghĩ bước đầu phải hiểu được overview về UX và vị trí của UX trong 1 công ty/ product trước khi đi chuyên sâu vào 1 mảng nào đó. Bản thân mình biết focus của mình là UX Research vì mình đã có kinh nghiệm làm research trước đó cũng như hiểu rõ điểm mạnh của mình là gì. Khi tìm hiểu thêm về UX research thì mình cũng tìm hiểu về UX và Product nói chung trước để hiểu focus về research của mình sẽ fit vào mặt nào trong UX/ Product.