4 thiên kiến cần tránh khi đưa ra quyết định (Phần 2)

Để cung cấp được sản phẩm có giá trị càng cao trong thị trường hiện nay, PM ngày nay phải vừa cân nhắc về trải nghiệm người dùng, phải nghiên cứu để cho ra thành quả nhanh chóng, phải vừa nỗ lực đồng hành phát triển sản phẩm tốt hơn cùng với các chuyên gia đến từ các team khác. 

Ở mỗi quyết định của PM, đều có nhiều dữ liệu hỗ trợ. Đó có thể là kết quả nghiên cứu người dùng, cũng có thể là best practice, rất nhiều tình huống xảy ra trong quá trình phát triển sản phẩm sẽ là những nhân tử tương tác trực tiếp đến quyết định cuối cùng. Trong phần này, tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu 2 thiên kiến còn lại mà một PM cần tránh khi đưa ra quyết định, giúp các quyết định của các bạn phần nào trở nên khách quan và lý trí hơn.

Các bạn có thể đọc lại về 2 thiên kiến ở phần trước tại: 4 thiên kiến một PM (và mọi người) cần tránh khi đưa ra quyết định – Phần 1

C. Hiệu ứng IKEA (IKEA Effect)

Thương hiệu IKEA nổi tiếng toàn cầu với concept đồ nội thất do khách hàng tự lắp ráp, đi liền với cái tên và đặc điểm của nhãn hàng là một thiên kiến thú vị.

Hiệu ứng IKEA chỉ tình huống khi người ta đánh giá những thứ tự mình làm ra có giá trị cao hơn giá trị thực tế của chúng. Những món đồ nội thất IKEA hay đồ chơi lego do người ta tự lắp ráp sẽ được họ tự đánh giá giá trị cao hơn giá trị thật của chúng. 

Nhiều Product Manager cũng dễ mắc phải hiệu ứng này. Tôi tin thành quả phải được đánh giá thỏa đáng với công sức bỏ ra. Tuy nhiên, trong kinh doanh, không phải lúc nào câu nói trên cũng đúng. Về cơ bản, giá trị của sản phẩm bao gồm 1. giá trị sử dụng cho người dùng và 2. giá trị kinh doanh cho công ty. Vậy nên có thể thấy việc một sản phẩm được PM cẩn thận phân tích yêu cầu khách hàng rồi xây dựng chiến lược thực hiện không đảm bảo cho giá trị của sản phẩm. Nếu nhìn vào những nỗ lực và đầu tư đã dốc vào thì càng khó để họ thừa nhận rằng sản phẩm này không tạo ra nhiều giá trị đến vậy. Khuynh hướng này cũng có mối liên hệ với hiện tượng ‘Ngụy biện chi phí chìm’ (Sunk-cost Fallacy) như đã giải thích ở phần trước. Khi người PM thoát khỏi Hiệu ứng IKEA để nhận ra giá trị của sản phẩm không lớn thì họ cũng phải vượt qua hiện tượng Ngụy biện chi phí chìm để không tiếp tục bỏ công vào một sản phẩm không có nhiều giá trị.

Khi một sản phẩm không thành công, PM mắc phải thiên kiến này sẽ dễ đổ lỗi cho lý do khác chứ không nhìn thẳng team và bản thân vì cả team và PM đã rất chăm chút rất nỗ lực. Tất nhiên mỗi người đều mang lòng tự tôn về nỗ lực đã bỏ ra (và họ xứng đáng được làm thế), tuy nhiên nếu một PM có xu hướng tập trung vào nỗ lực và đầu tư của team hơn thành bại của sản phẩm (chất lượng của nỗ lực và đầu tư) thì nhất định đây là một thiên kiến cần đề phòng. Bởi vì, trong Product không điều gì quan trọng hơn sức cạnh tranh của sản phẩm (giá trị cho khách hàng) và thị trường chiếm lĩnh được (giá trị cho công ty). Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là PM không cần quan tâm gì đến nỗ lực và đầu tư của team, mà việc PM không mắc phải Hiệu ứng IKEA và không dẫn team vào những dự án không có tương lai cũng chính là cách PM trân trọng nỗ lực và đầu tư của team.
 

Luyện tập để tránh Hiệu ứng IKEA:

1. Luôn kiểm tra bản thân đang điều chỉnh cân bằng hợp lý giữa các team dev/design/ support chưa? 
2. Từ khởi đầu của dự án khi bạn chưa bỏ công sức vào và vẫn còn cái đầu lạnh, hãy định ra những chỉ số quan trọng và liên tục review. 
3. Phải giữ cho các team nhỏ tham gia dự án luôn trong tinh thần hợp tác vì một mục tiêu chung khiến sản phẩm thành công, tuyệt đối không đẩy các team vào tình huống phải cạnh tranh lẫn nhau. Khi các team rơi vào tình huống cạnh tranh lẫn nhau thì họ sẽ muốn thể hiện mình có đóng góp nhiều hơn chứ không phải sự thành công thực sự của sản phẩm – thứ cần sự hợp tác giữa nhiều team.
4. Cố gắng đứng trên lập trường khách hàng/người dùng của mình để tiến hành phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (tìm hiểu thêm về Competitor Analysis trong Product Design) nhằm mục tiêu định giá trị thực sự của sản phẩm so với đối thủ.   

D. Thiên kiến đồng thuận giả (False-Consensus Bias)

Đây cũng là một trong những thiên kiến thường gặp, và không chỉ với PM mà ngay cả team lead các bộ phận khác cũng dễ mắc phải. 

Thiên kiến đồng thuận giả cho rằng những người khác cũng suy nghĩ và hành động như bản thân, do đó thiên kiến này có cái tên “đồng thuận giả”. 

Người dễ mắc phải thiên kiến này thường ở bậc senior hoặc expert. Ví dụ: UX Designer thường lầm tưởng mọi khách hàng/người dùng sẽ sử dụng theo UX Flow họ đã thiết kế. PM lầm tưởng một chức năng nào đó là cần thiết chiếu theo xu hướng của thị trường và cho rằng chức năng đó được thiết kế thế này là đúng. Tình trạng này xảy ra do toàn team đều cấu tạo sản phẩm dựa trên lăng kính cá nhân mình. Nghiêm trọng hơn, khi phần lớn team mang thiên kiến đồng thuận giả thì các tiếng nói hoặc ý kiến khác nhanh chóng bị bỏ qua bất kể có lý hay không. Nếu tiếp tục kéo dài, thiên kiến đồng thuận giả dễ phát triển lên thành thiên kiến xác nhận (confirmation bias) như đã giải thích ở phần trước. Thế giới rộng lớn, suy nghĩ của con người đa dạng hơn chúng ta nghĩ rất nhiều. Vì vậy, là một PM, lý do khiến ta luôn phải trăn trở đó là làm thế nào có thể đặt được hàm số chung trong thế giới đa dạng suy nghĩ này nhưng không cực đoan. 

Luyện tập tránh Thiên kiến đồng thuận giả:

1. Thường xuyên review rõ ràng các mục tiêu sản phẩm và review cùng team member. “Sản phẩm/dịch vụ/ chức năng này sẽ đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng/người dùng hay không?”
2. Trò chuyện với khách hàng/người dùng về mục tiêu của họ để đánh giá liệu sản phẩm có đang đi đúng hướng hay không (khi có thể thay vì phỏng đoán nhu cầu, mục tiêu của khách hàng).
3. Trong quá trình phát triển sản phẩm, để giảm thiểu hiểu lầm, phải thiết kế một quy trình trao đổi feedback rõ ràng giữa các bộ phận trong team product và giữa team với người dùng.

Lời kết:

Product Manager không phải là một công việc dễ dàng. PM là người sống giữa rất nhiều team khác nhau. Dù là kỹ thuật, kinh doanh hay sáng tạo, PM đều có tham gia. PM tiếp nhận vô vàn các yêu cầu đến từ phía nội bộ công ty, khách hàng, thị trường, chuyển hóa thành ngôn ngữ team kỹ thuật hiểu để trao đổi và thực hiện. Trong môi trường làm việc như vậy, PM luôn phải cẩn trọng tránh thiên kiến của bản thân ảnh hưởng đến việc quyết định. Dù bạn đang không là một PM hoặc thậm chí không có định hướng PM, tôi vẫn hy vọng bài viết này sẽ tạo động lực để các bạn luyện tập tránh các thiên kiến cũng như tìm hiểu nhiều hơn về các thiên kiến khác để hoàn thiện bản thân hơn, đưa ra quyết định lý trí nhất có thể.

Để cập nhật thường xuyên những nội dung tương tự về Product Management, UX/UI,… bạn có thể đăng ký nhận bản tin qua email từ Careerly tại http://www.careerly.vn/.