Xây dựng team UX Research

Bài viết hôm nay được Careerly dịch lại từ bài viết của Becky – Design Researcher của nền tảng thiết kế ảnh online Canva. Từ khi Becky gia nhập team Canva, cô ấy đã có nhiều đóng góp tới sự phát triển của mảng UX Research tại Canva. Đến giai đoạn hiện tại thì team research của Canva đã có 7 người và vẫn không ngừng tăng trưởng. Becky đã chia sẻ lại 4 giai đoạn hình thành, tăng trưởng và “chín mùi” của team UX Research (Nghiên cứu người dùng) của mình, và các công việc, mục tiêu cô ấy cố gắng thực hiện trong nội bộ team, các team khác, với tổ chức chung trong mỗi giai đoạn.

Hi vọng thông qua bài viết này, không chỉ team UX Research mà dù bạn đang ở team nào cũng có thể học thêm về việc build team, quản lý nhân sự, lãnh đạo team cũng như cách làm việc hòa hợp với mọi người trong/ngoài team, thể hiện rõ nhất điểm mạnh của mình để cùng các thành viên trong team đạt được mục đích của team nói riêng và của toàn tổ chức/công ty nói chung.

Và sau đây là hành trình trưởng thành của team UX Research của Canva, dưới sự dẫn dắt của Becky:

Giai đoạn 1: Bước chuẩn bị thực hiện UX Research (UXR – Nghiên cứu trải nghiệm người dùng)

Trong giai đoạn này, team research sẽ bắt đầu với từ 1-2 nhân sự UX Researcher (UXR-er: nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng).

Về công việc nghiên cứu: Tập trung chủ yếu vào những nghiên cứu/phần việc tạo được ảnh hưởng lớn và “mắt thấy tai nghe”

Đây là công việc chính của bạn trong giai đoạn này, sau khi đã ổn định, hãy bắt tay vào thực hiện nghiên cứu ngay:

Nên chọn những dự án nghiên cứu quan trọng, trực quan và cần thiết cho các kế hoạch và tầm nhìn của công ty. Hãy biết cách từ chối với sự “fancy”, cố cách mạng hóa công ty bằng những phương pháp mà trước đây bạn chưa từng nhìn thấy bao giờ! Nên nhớ rằng một dự án nghiên cứu mang lại những phát hiện vừa dễ áp dụng vừa liên kết cao với sản phẩm sẽ giúp bạn vừa tiết kiệm kinh phí vừa tạo nên ấn tượng tốt!
Bạn nên học cách ưu tiên thứ tự của các dự án và chia sẻ công khai logic làm cơ sở cho việc sắp xếp này. Tuy là người mới nhưng đừng bao giờ “say yes” quá nhiều, biết từ chối để không bị phân tâm, đừng làm quá nhiều dự án cùng một lúc để rồi kết quả là bạn không tập trung đủ sâu và những phát hiện của bạn lại không làm hài lòng bất cứ ai cả.

Về điều hành: Nên sáng tạo một quy trình để biết thế nào là “đủ”:

Khi team bạn còn rất thiếu nhân lực bạn nên tập trung xác định điều cần thiết nhất để dự án nghiên cứu của bạn được hoàn thành.

Một số điểm cơ bản dành cho bạn:

Bạn cần chuẩn bị một quy trình để tìm kiếm và thanh toán chi phí cho người đồng ý tham gia nghiên cứu. Những người tham gia nghiên cứu này có thể đã được công ty bạn tìm sẵn, hoặc bạn có thể tìm kiếm thông qua các agency, hoặc công cụ như Respondent/UserInterview.com
Chuẩn bị sẵn các vấn đề liên quan tới luật như form NDA (Bảo mật thông tin cá nhân) và Thỏa thuận đồng ý tham gia nghiên cứu.
Chuẩn bị một template sẵn cho kế hoạch nghiên cứu và báo cáo kết quả sau khi kết thúc nghiên cứu. Khi đã có sẵn template bạn sẽ tiết kiệm được kha khá thời gian cho những dự án nghiên cứu sau này.
Tạo một kho lưu trữ đơn giản cho những kiến thức của bạn (Ví dụ như một trang wiki)
Một số công cụ cần cho việc thực hiện và phân tích nghiên cứu của bạn như deovetail/Nvivo, dscout, Usertesting.com, etc
Bước đầu của quy trình sắp xếp thứ tự ưu tiên của các dự án có thể bắt đầu bằng cách như tạo form tổng hợp những yêu cầu nghiên cứu, hoặc tạo một sheet để theo dõi các yêu cầu đó.

Về hợp tác chung với tổ chức: Bạn không chỉ làm việc một mình:

Bạn đang ở giai đoạn ban đầu phát triển team UXR và bạn cần xác định mục tiêu của team UXR sao cho thích hợp với mục đích chung của tổ chức của bạn.

Trước khi bắt đầu thay đổi mọi thứ, hãy dành thời gian để hiểu về quá khứ giữa tổ chức và UXR. Tổ chức của bạn đang nhìn nhận UXR như thế nào? Có bất kỳ quan niệm sai lầm nào không?
Dành thời gian xây dựng mối quan hệ với những phòng ban khác trong công ty, đặc biệt là team Product (Design, Product Manager) và những đồng nghiệp cũng làm research khác như (Data Science, Market Research, Customer Success, etc…). Họ có lẽ là những người đang “cùng thuyền” với bạn tại công ty. Hãy học hỏi từ họ.
Mô tả và truyền đạt với team Product tầm nhìn của bạn về cách thức hoạt động của UXR.
Thiết lập quy trình cố định để dễ dàng chia sẻ những insight thu được từ UXR cho toàn bộ phần còn lại của tổ chức một cách thường xuyên. Ví dụ, tại Canva, chúng tôi tổ chức một buổi “Customer Brekkly” hàng tháng để chia sẻ thông tin cần thiết từ những nghiên cứu gần đây, phát video, chia sẻ các câu “trích dẫn” đáng chú ý từ người dùng. Team chúng tôi gửi lời mời tham dự buổi này đến mọi nhân viên trong công ty.

Giai đoạn 2: Tăng trưởng team UX:

Trong giai đoạn này, team sẽ có từ 3-6 nhân lực. Một điều thú vị là từ bây giờ bạn sẽ bắt đầu cảm thấy mình đang làm việc trong một team thực thụ chứ không còn cảm giác đang bơi trong “tập hợp” gồm nhiều cá nhân riêng lẻ nữa.

Về công việc nghiên cứu: Ưu tiên tập trung vào những công việc “mắt không thấy, tai không nghe”

Với vai trò là một người đứng đầu team về mặt chuyên môn, công việc của bạn có thể trải dài từ dự án này đến dự án khác, nhưng về cơ bản vai trò của bạn phải là “giải phóng tiềm năng cho team” của bạn. Công việc này thường được mọi người nhìn nhận là “thầm lặng”, “mắt không thấy, tai không nghe” như: tài liệu hóa mọi quy trình, thiết lập/thanh toán cho các công cụ, xây dựng phương pháp hợp tác với team Product,…

Về điều hành: “Tài liệu hóa” các quy trình và mở rộng quy mô các công cụ:

Vì có thêm vài researcher mới tham gia nên bạn cần chuẩn chỉnh tất cả các loại tài liệu có trong team để mọi người đều có thể thống nhất và nắm bắt được những gì đã và đang diễn ra trong team bạn.

Tận dụng các thành viên mới để giúp bạn lập tài liệu hoặc/và xác định các quy trình.
Tạo thêm các template hoặc các phần mà bạn có thể tái sử dụng để đẩy nhanh tiến độ công việc. Ví dụ: phần giới thiệu khi những người mới tham gia nghiên cứu lần đầu
Nhân lực tăng lên đồng nghĩa bạn nên tạo môi trường làm việc mới thuận tiện nhất có thể cho họ, vì team 2 người sẽ khác xa với team 6 người. Bạn nên bắt đầu tìm hiểu những công cụ mới, cải tiến quy trình nghiên cứu một cách hiệu quả hơn. Bạn có thể bắt đầu từ việc thay đổi cách mà bạn tìm nguồn người tham gia.
Xây dựng một ngân sách chính thức hơn cho việc nghiên cứu gồm chi phí agency, tiền khích lệ người tham gia và chi trả cho các công cụ.
Nếu bạn làm trong môi trường được quy định khá nghiêm ngặt như trong lĩnh vực y tế hoặc tài chính thì bạn cần thiết lập quy trình càng chuẩn chỉnh, cẩn thận hơn
Hãy thu thập tất cả những thông tin này vào một handbook dành cho team UXR, dù nó còn sơ sài nhưng bạn hoàn toàn có thể cập nhật nó sau này.

Về team UXR: Phối hợp ăn ý như một team đích thực:

Khi team của bạn bắt đầu có nhiều người, và quen cách làm việc của nhau hơn, đây chính là lúc bạn có thể tập trung vào tuyển dụng và xây dựng văn hóa cho team.

Bắt đầu bằng việc tuyển dụng các Senior researcher, những người có thể tự làm chủ một số dự án độc lập và bố trí một số junior hỗ trợ cho họ. Bạn nên chú ý vào các ứng viên với nhiều background khác nhau, quan điểm và kỹ năng khác nhau, từ đó bạn có thể đa dạng hóa các cấp bậc về kinh nghiệm, kỹ năng trong team để mọi người có thể tương trợ, bổ sung cho nhau.
Tập trung phát triển team bạn. Bạn nên học hỏi những điểm mạnh của các thành viên và tìm hiểu xem hướng phát triển họ muốn là gì, đồng thời hướng họ đi theo hướng phát triển phát triển của công ty.
Bạn cũng nên dành nhiều thời gian để xây dựng văn hóa cho team mình. Bạn nên xác định giá trị cho team và làm mọi cách để phát triển nó. Thiết lập một số quy định riêng trong team của bạn và ưu tiên thời gian cho các hoạt động team bonding. Ví dụ ở Canva, chúng tôi tổ chức một buổi “Craft and Camaraderie” vào hàng tuần. Agenda hoạt động có thể diễn ra rất đa dạng và dựa vào quyết định của toàn team. Chúng tôi thường bình luận và đưa ra các phản hồi về công việc, thảo luận về một số chủ đề “nóng” hoặc mời diễn giả về nói chuyện.

Về hợp tác với tổ chức chung: Tạo động lực:

Trong giai đoạn này, bạn nên để tổ chức thấy được giá trị của việc nghiên cứu người dùng:

Cố gắng đáp ứng các yêu cầu nghiên cứu thông qua một hệ thống rõ ràng, bao gồm: sắp xếp thứ tự ưu tiên các yêu cầu và phân bổ thành viên trong team vào từng yêu cầu. Nhưng nên nhớ bạn đừng phân bổ thành viên trong team của mình quá mỏng, thay vào đó hãy vận động để được tuyển thêm nhân lực.
Tận dụng mối quan hệ với các nhà lãnh đạo trong tổ chức để đảm bảo rằng UXR được tập trung như một trong những dự án quan trọng nhất đối với doanh nghiệp và đảm bảo là UXR mở đường cho mọi đường đi nước bước của tổ chức liên quan tới sản phẩm.

Giai đoạn 3: Đẩy nhanh tiến trình thực hiện UXR

Ở giai đoạn này bạn đã xây dựng một hệ thống tracking vững vàng và càng nhiều team trong công ty bắt đầu yêu cầu làm nghiên cứu hơn. Khi team bạn đứng đầu đã có từ 6 đến 15 UXR-er thì bây giờ công việc chủ yếu của bạn chính là tuyển dụng và mở rộng quy mô. Bây giờ bạn cần thực hiện phỏng vấn ứng viên hơn là phỏng vấn người dùng!

Về công việc Research: Dành toàn thời gian cho công việc quản lý:

Team của bạn đang tăng trưởng và đây là lúc thích hợp để xây dựng một thư viện tràn ngập những insight giá trị. Khi bạn đã đạt đến giai đoạn này thì có nghĩa là các UXR-er dưới trướng của bạn đang dành mỗi ngày để tập trung vào thực hiện chi tiết các dự án, còn việc của bạn bây giờ hẳn là tập trung vào quản lý. Hầu hết thời gian của bạn sẽ tập trung để đảm bảo rằng:

Dự án nghiên cứu đi sát với chiến lược công ty
Insight thu thập được sau nghiên cứu mang tính trực quan cao và được sử dụng trong team product cũng như được các lãnh đạo cấp cao khác tin dùng.
Các “điểm bỏ ngỏ” trong các dự án đã được kết nối thông qua quá trình nghiên cứu

Về điều hành: Giải quyết những chắp vá trong quy trình bạn đã xây dựng

Đây là giai đoạn tuyệt vời để bạn có thể nhìn lại quy trình mình đã xây dựng và giải quyết bất cứ “tồn đọng”/ “chắp vá” nào.

Kiểm tra toàn bộ quy trình của bạn để xem còn tồn đọng bất cứ công việc thủ công hoặc tốn thời gian nào của toàn team không.
Kiểm tra lại ngân sách bạn đặt ra lúc đầu liệu còn tác dụng nữa hay không, cần điều chỉnh gì nữa hay không.

Về team UXR: Điều chỉnh và tinh chỉnh:

Ở giai đoạn này sẽ có nhiều áp lực từ nội bộ để bắt buộc bạn phải tuyển dụng để mở rộng quy mô nhanh chóng. Tuy nhiên bạn vẫn nên giữ cân bằng giữa các vai trò trong team đồng thời giữ vững văn hóa team mà bạn đã cất công xây dựng, rèn dũa ngay từ đầu.

Bạn sẽ dễ tuyển dụng các UXR-er ở cấp Junior hơn nhưng bạn cũng cần nhiều leader cấp senior và các nhà quản lý nghiên cứu để giúp bạn không bị quá tải.
Giữ vững chất lượng của các nghiên cứu đang được thực hiện. Đồng thời đảm bảo có các tiêu chuẩn rõ ràng (có thể quy định bằng văn bản) cho chất lượng bạn mong muốn cho mỗi dự án nghiên cứu.
Hãy để các senior researcher được làm chủ các phần việc trong team nghiên cứu của họ mà không cần bạn phải can thiệp vào nữa. Đây là cơ hội để họ trưởng thành hơn trong công việc và bạn có thời gian để thực hiện các phần việc yêu cầu độ khó cao hơn trong team.
Dành thời gian để xem lại các mục tiêu ban đầu bạn đặt ra cho team và cụ thể hóa chúng hơn. Bạn nên chia sẻ những điều này với các thành viên trong team, đây có thể là một nguồn cảm hứng khiến các thành viên trong team hứng thú với những gì bạn đang hướng tới và tất nhiên họ sẽ là những người giúp bạn giải thích điều này với các thành viên mới tiếp theo.

Về hợp tác với tổ chức chung: Duy trì ngọn lửa nhiệt huyết:

Khi team của bạn đã đến được giai đoạn này thì đồng nghĩa với việc team product đã thấy được độ chính xác và tính rõ ràng của các insight team bạn thực hiện hoàn toàn hữu ích để áp dụng vào dự án của họ. Bạn nên tiếp tục duy trì động lực này để tạo thêm nhiều giá trị hơn cho team UXR:

Trong khi bạn tiếp tục tuyển dụng và mở rộng quy mô của team mình, cũng đừng quên hỗ trợ các team không có một chuyên gia nghiên cứu bằng cách hướng dẫn họ những công cụ cơ bản đồng thời các phương pháp/ví dụ áp dụng hay nhất. Ví dụ, tại Canva team UXR tổ chức Office Hours 2 tuần một lần, đây là thời gian team UXR hướng dẫn mọi người về các nguồn nghiên cứu hiện có, hướng dẫn cũng như giúp các team khác có thể hình thành kế hoạch nghiên cứu cơ bản, v.v
Nếu có thể thì việc hỗ trợ các bộ phận khác nên dựa trên các tài liệu bạn đã xây dựng.
Bạn nên sử dụng kinh nghiệm và các giác quan nhạy bén của mình để “phỏng đoán” xem liệu những nơi nào sẽ cần đến team research nhất trong quý tới nhằm tránh việc team bạn bị quá tải bất ngờ

Giai đoạn 4: Team bắt đầu “chín mùi”

Trong giai đoạn này có lẽ team UXR của bạn sẽ có thể lên đến 15 người. Đây có lẽ là một quy mô tuyệt vời đối với team UXR, nhưng hiện tại thì team UXR Canva vẫn chưa đạt đến “cảnh giới” này, nên có lẽ sau khi đạt được thành tích này thì Becky sẽ quay trở lại và chia sẻ thêm nhiều tips nữa với chúng ta.

Lời kết:

Xây dựng và phát triển một team UXR là một việc đầy hào hứng tuy nhiên cũng là một thử thách cực kỳ lớn cho mọi công ty khi mới bắt đầu bổ sung mảng UXR cho sản phẩm. Học hỏi từ chính sai lầm của bạn (ai cũng mắc phải sai lầm) lẫn người khác (từ những bài viết được người đi trước chia sẻ) để tránh không đi vào vết xe đổ cũ. Sâu trong tiềm thức của mình, bạn có thể nhận ra từng cuộc thảo luận, từng dự án, templates, báo cáo và cả tuyển dụng mà bạn đã thực hiện đều là từng viên gạch xây nên thành quả to lớn sau này của bạn.

Bài viết được dịch và biên tập dựa trên: https://uxdesign.cc/the-stages-of-growing-a-ux-research-team-63fd9bdd2800