Posted by Thiết kế UX càng thân thiện và giải quyết được càng nhiều vấn đề của người dùng luôn là mối quan tâm hàng đầu của người làm product. Để tạo ra một sản phẩm không chỉ tuyệt vời về phần nhìn mà còn thỏa mãn về phần “chạm” thì ngoài các nguyên lý trong design, hiểu rõ các yêu cầu từ người dùng, thì việc hiểu về tâm lý con người cũng sẽ giúp thiết kế UX/UI của sản phẩm công nghệ trở nên vượt trội và ‘cuốn hút’ người dùng sử dụng nhiều hơn.
Bài viết dưới đây được lược dịch từ bài tổng kết sau Seminar của Woodi, Senior Product Designer tại PIXO với chủ đề: “Chúng ta thiết kế vì điều gì?”. Careerly chỉ nhấn mạnh đến phần áp dụng một số điểm yếu con người vào UX ví dụ thực tế và hiệu quả nó mang lại.
1. Phần thưởng ngẫu nhiên (Variable Rewards):
Có thể nói đây là điểm yếu tiêu biểu nhất của não chúng ta. Một trong những thí nghiệm cho thấy rõ nhất điểm yếu tâm lý này chính là thí nghiệm chiếc hộp Skinner (Skinner Box)
Thí nghiệm này được thực hiện bởi nhà tâm lý học Frederic Skinner, ông cho chuột vào một chiếc hộp có nút nhấn và nếu con chuột nhấn nút, thức ăn sẽ rơi ra. Skinner muốn tìm hiểu về phản ứng của chuột nên thực hiện thí nghiệm trong 2 chiếc hộp được thiết kế khác nhau:
Hộp số 1: chuột cứ nhấn vào nút là sẽ có thức ăn rơi
Hộp số 2: chuột nhấn vào nút thì thức ăn sẽ rơi xuống ngẫu nhiên, tức là có lúc rơi có lúc không rơi.
Kết quả của thí nghiệm này cực kỳ bất ngờ, nằm ngoài dự đoán, chú chuột lại tích cực nhấn nút ở chiếc hộp số 2 hơn, cho dù không phải lúc nào nhấn nút thì cũng sẽ có “phần thưởng” là thức ăn cho nó. Từ đó, kết luận được rút ra ở thí nghiệm này là đối với một hành động cho ra kết quả theo tần suất càng ngẫu nhiên thì não bộ của chúng ta càng thấy “nghiện” thực hiện hành động đó hơn. Đây chính là tâm lý “bồi thường ngẫu nhiên”.
Một trong những ví dụ ứng dụng rất tốt hiệu ứng tâm lý này chính là Slot Machine (Loại máy được thiết kế dùng trong casino – theo Wikipedia). Tại Mỹ, thống kê lợi nhuận của Slot Machine chiếm phần lớn lợi nhuận tại các casino. Ngoài ra nó còn là chiếc máy “hái ra tiền” hơn gấp 4 lần so với các “đồng nghiệp” là những chiếc máy đánh bạc khác tại casino. (Từ Careerly: các bạn có thể google để biết thêm chi tiết về chiếc máy này nếu tò mò nhé).
Nhưng các bạn có biết rằng, các sản phẩm công nghệ hiện nay cũng có nhiều thiết kế giao diện (interface design) có nguyên lý tương tự với nguyên lý bồi thường ngẫu nhiên của chiếc máy Slot Machine không? Vâng không ai khác, chính là tương tác Pull to Refresh (Kéo để làm mới trang).
Thiết kế giao diện này hiện hữu trong rất nhiều sản phẩm công nghệ chúng ta dùng hàng ngày từ Instagram, Facebook, Emaill đến cả Pinterest. Chỉ cần một thao tác kéo xuống đơn giản là trang bạn đang xem sẽ được làm mới. Khi nào bạn muốn thực hiện hành động kéo xuống để làm mới? Khi bạn đã xem hết nội dung (tất nhiên là không kể khi lỡ tay). Theo nguyên tắc thì màn hình mới phải hiển thị cho bạn nội dung mới nhưng nhiều lúc, chúng vẫn giữ nguyên nội dung cũ (vì bạn đã xem hết nội dung rồi và chưa có bài đăng mới). Việc màn hình có thực sự hiển thị nội dung mới hay không rất “hên xui”, dù biết rõ điều này nhưng tay cứ kéo xuống, đây có lẽ là do điểm yếu tâm lý này của não bộ. Bạn có từng 2 giờ sáng liên tục refresh Facebook dẫu biết rõ là đã xem hết bài và cũng không có mấy ai đăng bài nữa không?
2. Sự vắng mặt của tín hiệu dừng lại (Lack of stop visual cue):
Việc không có tín hiệu dừng lại sẽ ảnh hưởng thế nào đến nhận thức của chúng ta? Chuyên gia nghiên cứu hành động ăn uống, giáo sư Brian Wansink đã thực hiện một thí nghiệm như sau:
Giáo sư đã chia ra hai nhóm thí nghiệm. Với nhóm một, ông cung cấp một lượng súp cố định trong bát và yêu cầu họ dùng bữa. Một nhóm khác ông bố trí một thiết bị có thể refill lại lượng súp trong bát khi súp vơi đi. Kết quả thí nghiệm lại là một điều bất ngờ, nhóm người được refill súp ăn nhiều hơn đến 73% so với nhóm người được ăn với một lượng cố định. Đối với nhóm người này, không hề có một điều gì để báo động cho họ nên dừng lại hành động ăn uống, vì vậy điều đó đã khiến họ tiêu thụ nhiều thức ăn hơn so với nhóm được quy định lượng ăn (tức là cho họ thấy có điểm dừng). Như vậy từ thí nghiệm này, mở rộng ra với hoạt động của não, não chúng ta sẽ tiêu thụ nhiều thông tin hơn nếu không có tín hiệu buộc não phải dừng lại. Đây lại là một điểm yếu về nhận thức khác của não chúng ta.
Nói đến đây, bạn có hình dung được thiết kế giao diện nào đang lợi dụng điểm yếu này không? Bạn đã từng bao giờ bỏ hàng giờ đồng hồ nằm dài để xem hàng chục video trên Youtube, hay thức trắng đêm để cày cả bộ phim trên Netflix chưa? Có lẽ chính việc những sản phẩm này thay vì chọn việc chấm dứt một video/ một tập phim và để người dùng phải tự lựa chọn nội dung tiếp theo mình xem, bằng chức năng “tự động phát”, tự đề xuất nội dung phù hợp với người dùng rồi tự chiếu luôn cho họ, đã khiến não bộ của chúng ta không thấy đâu là điểm dừng, để rồi “đam mê” tiêu thụ thông tin!
Một thiết kế giao diện khác áp dụng điểm yếu này gần đây cũng đã xuất hiện. Nếu như trước đây khi chúng ta kéo xuống (scroll) thì một lúc nào đó sẽ thấy xuất hiện nút “Xem thêm” nhưng ngày nay thứ gọi là “kéo xuống vô cực” (infinite scroll) đang xâm chiếm trái đất, xóa bỏ giới hạn về việc kéo xuống để tìm thông tin.
Tuy nhiên có một điều thú vị “ngược đời” về thiết kế. Cha đẻ của “kéo xuống” vô cực là Aza Raskin từng chia sẻ rằng lý do anh tạo nên thiết kế này chính là muốn tạo nên một trải nghiệm liền mạch và suôn sẻ hơn cho người dùng. Tuy nhiên anh lại không thể lường được hậu quả rằng, ngược lại với mong muốn ban đầu của mình, “kéo xuống vô cực” đã chiếm quá nhiều thời gian của nhân loại và khiến người dùng phải xem quá nhiều nội dung không liên quan cũng như quảng cáo, việc này làm anh cảm thấy rất xấu hổ, và anh nghĩ rằng mình phải chịu trách nhiệm về việc này. Vì vậy anh đã cùng đồng nghiệp của mình hoạt động trong tổ chức phi lợi nhuận “Center For Human Technology” với cuộc vận động khôi phục lại “tín hiệu báo dừng” khi người dùng thực hiện hành động kéo xuống.
3. Bằng chứng xã hội (Social Proof)
Bằng chứng xã hội có thể hiểu đơn giản chính là “hiệu ứng đám đông”, con người ta có xu hướng đưa ra ý kiến hoặc thực hiện hành động nào đó theo ý kiến, hành động của người đi trước, hoặc số đông trong xã hội. Dưới đây là hình ảnh nút CTA (call to action) của một trang web ghép đôi.
Nếu không có dòng chữ phía dưới nút CTA thì có khả năng rằng người dùng sẽ trì hoãn việc click hơn, hoặc là vì nghi ngờ tính hiệu quả của dịch vụ này, hoặc là ngại dùng dịch vụ như vậy. Với việc cho thấy con số cụ thể có bao nhiêu người đang sử dụng, hai loại băn khoăn của người dùng đã được giải quyết: liệu dịch vụ này có hiệu quả không và liệu việc tìm bạn đời qua dịch vụ có được xã hội chấp nhận không. Ngoài ví dụ này ra, khi sử dụng mạng xã hội, lúc người dùng đăng tải một nội dung mới lên, thì cảm giác hân hoan cho rằng ý kiến của mình là đúng (trong khi thực tế chưa chắc đã như vậy) khi được nhiều “like” hay cảm giác hụt hẫng, thất vọng về bản thân (trong khi thực ra có thể ý kiến của bạn chưa chắc đã sai) khi không nhận được bất cứ sự quan tâm nào cũng chính là một ví dụ điển hình của “bằng chứng xã hội”.
Tổng kết:
Con người ta đã trải qua hàng triệu triệu năm để tiến hóa và những điểm yếu trong nhận thức hay tâm lý trên vẫn còn tồn tại đến ngày nay có thể là những vết sẹo còn sót lại sau quá trình đó hoặc có giá trị nào đó về mặt sinh tồn, vậy nên khó mà đánh giá được rằng việc tận dụng các hiệu ứng tâm lý này có ảnh hưởng tốt hay xấu đến cuộc sống chúng ta. Một ví dụ như nêu trên chính là infinite scrolling được tạo ra để tạo trải nghiệm liền mạch nhưng lại được sử dụng để tạo trải nghiệm gây nghiện. Vì vậy, khi thiết kế UX và ứng dụng các hiệu ứng tâm lý, hãy cân nhắc kỹ mặt lợi và hại tiềm tàng để chọn hướng đi tốt nhất.
Hãy thử tưởng tượng, nếu các dịch vụ mạng xã hội áp dụng Social Proof để tuyên truyền những thông tin liên quan đến “cô Vy 19” thì sẽ như thế nào?
Trước mắt, dưới đây là giao diện hiện tại của Facebook khi người dùng đăng tải nội dung liên quan đến Corona.
Thay vì một đường link với thiết kế visual nhìn tầm thường như vậy của Facebook, tôi đã thử thiết kế lại một giao diện khác, áp dụng social proof.
Tôi đã thử thiết kế một giao diện để khuyến khích mọi người ở nhà hơn là đi ra ngoài vào thời đại “cô Vy giáng trần”. Thay vì một đường link đơn điệu dưới bài đăng, tôi đã nhấn mạnh social proof bằng cách cho hiển thị trên màn hình chính của người dùng profile của những người đang ở nhà và có quan hệ thân thiết với users.
Ngoài ra với những người tham gia chiến dịch “Ở nhà khi tổ quốc cần”, tôi sẽ trao cho họ một chiếc huy hiệu. Tôi muốn lan tỏa năng lượng tích cực bằng hiệu ứng hình ảnh để khuyến khích nhiều người tham gia hơn, cũng như khiến những người tham gia cảm thấy rằng họ thực sự đang giúp ích rất nhiều cho xã hội.
Trên đây là một ví dụ nhỏ cho thấy hiệu ứng tâm lý “Bằng chứng xã hội” không phải chỉ có thể được dùng vào mục đích lôi kéo bạn sử dụng những dịch vụ không đáng mà nó hoàn toàn có đủ khả năng tạo ra giá trị tích cực.