Tạo trải nghiệm không thể nào quên bằng Peak-End Rule

Với sự phát triển của công nghệ, dù là lĩnh vực nào thì cũng thay đổi và phát triển nhanh chóng với độ cạnh tranh ngày càng cao. Giờ đây, một sản phẩm tốt là chưa đủ, các công ty còn cần phải tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời và toàn diện mới có thể làm khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng các sản phẩm của công ty. Đặc biệt, với các product công nghệ không chỉ cần tăng mà còn cần giữ user base (số lượng người dùng), việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng lại càng quan trọng. 

Để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, một trong những điều tiên quyết là phải nắm bắt được tâm lý của họ. Hôm nay, Careerly sẽ giới thiệu cho bạn quy luật tâm lý Peak-End mà bạn có thể áp dụng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Lưu ý, ở bài viết này, Careerly sử dụng thuật ngữ khách hàng hay trải nghiệm khách hàng thay vì người dùng vì quy luật này có thể áp dụng rộng hơn phạm vi trải nghiệm tương tác của khách hàng với sản phẩm công nghệ. Các bạn có thể xem lại bài viết định nghĩa CX (Customer Experience – trải nghiệm khách hàng) và phân biệt CX, UX.

1. Peak-End Rule (Quy luật Đỉnh-Kết là gì)?

Peak-End Rule được đề xuất bởi nhà kinh tế học, nhà tâm lý học Daniel Kahneman, người từng đoạt giải Nobel về Khoa học Kinh tế. Não bộ của chúng ta không thể nhớ được tất cả mọi thứ mà chỉ ghi nhớ có chọn lọc và cảm xúc là yếu tố quan trọng thúc đẩy khả năng ghi nhớ của não bộ. Não bộ ghi nhớ một sự kiện bằng cảm xúc tại thời điểm sự kiện đó kết thúc, và những điểm cao trào trong quá trình sự kiện đó diễn ra, thay vì ghi nhớ hết cảm xúc ở mọi thời điểm trong cả trải nghiệm đó. Đây chính là lý thuyết nền tảng cho Peak-End Rule.  

Theo Peak-End Rule, mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên khoảnh khắc cảm xúc đạt điểm cao nhất và cảm xúc ở điểm cuối cùng, hơn là cảm xúc trải đều ra mỗi khoảnh khắc của trải nghiệm đó. Điểm cao nhất ở đây là điểm đạt được cảm xúc mạnh mẽ nhất, bất kể đó là tích cực hay tiêu cực, và điểm cuối cùng chính là khi trải nghiệm kết thúc.

Một trong các sản phẩm áp dụng quy luật này triệt để nhất là các game MOBA . Tại các điểm cao trào như khi tiêu diệt được đối thủ hoặc đạt chuỗi tiêu diệt đối thủ, các game MOBA như Liên Minh Huyền Thoại sử dụng hiệu ứng âm thanh giúp tăng thêm cảm xúc của người chơi như: 

Ngoài ra, sau mỗi ván chơi, Liên Minh Huyền Thoại sẽ hiển thị một bảng kết quả cho thấy chi tiết các chiến tích mà các game thủ đã đạt được trong game. Như vậy, những cảm xúc đạt đến đỉnh điểm qua từng chiến tích mà họ đã đạt được trong game được nhấn mạnh lại sau khi kết thúc game, tất cả tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho người chơi. Còn đối với người chơi ở phía thua trận, thì màn hình sau trận này cũng thể hiện các chỉ số cá nhân, đôi

2. Cải thiện CX theo Peak-End Rule:

a. B1: Xác định các Peak

Xác định những điểm cảm xúc của khách hàng lên đến điểm cao nhất trong quá trình trải nghiệm, khi nào và tại sao nó xảy ra trong quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm. Bạn cũng có thể thực hiện user research/user test để xác định xem đâu là Moment of Truth (khoảnh khắc sự thật – khoảnh khắc khi khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về một sản phẩm/doanh nghiệp) và Peak một cách chính xác nhất thay vì phỏng đoán. 

b. B2: Tạo ra các Peak với cảm xúc tích cực

Khi đã xác định được những điểm cao trào cảm xúc (tích cực lẫn tiêu cực) tồn tại trong hành trình khách hàng của bạn, điều tiếp theo bạn cần làm là biến chúng trở thành những trải nghiệm tích cực. 

Một ví dụ về peak trong trải nghiệm của khách hàng:

Khi gặp phải vấn đề mà hệ thống trả lời tự động hoặc mục FAQ (câu hỏi thường gặp) không cung cấp được giải pháp, họ sẽ phải gửi đi một yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Là một người đang gặp vấn đề chưa giải quyết được, lại không biết chờ bao lâu mới được hỗ trợ thì trải nghiệm này đang là một peak tạo cảm xúc tiêu cực. Qua một pop-up hoặc email sau khi khách hàng gửi đi yêu cầu, bạn có thể khiến trải nghiệm này trở nên tích cực hơn bằng cách cung cấp thời gian dự kiến cho câu trả lời từ bộ phận hỗ trợ khách hàng và/hoặc lời cảm ơn khách hàng vì đã kiên nhẫn và ủng hộ sản phẩm.

Ngoài cải thiện những điểm cao trào tồn tại sẵn trong hành trình của khách hàng, bạn còn có thể tạo các điểm cao trào cảm xúc một cách có chủ ý.

Bạn không nhất thiết phải đầu tư quá nhiều tiền hoặc chú ý vào chi tiết để có thể khiến khách hàng hài lòng, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm cảm xúc tích cực bằng một vài hành động đơn giản như gọi tên người dùng, ghi nhớ một số ngày quan trọng với họ.

Hầu hết mọi người sẽ không có kỳ vọng nhận được quà sinh nhật từ một product công nghệ nào đó họ sử dụng (đây không phải peak tồn tại sẵn), nhưng từ thông tin ngày sinh nhật mà nhiều product công nghệ yêu cầu từ người dùng khi đăng ký, họ có thể chủ động tạo ra một một peak cảm xúc tích cực bằng cách tặng mã giảm giá, nâng gói cước dịch vụ miễn phí trong ngày sinh nhật hoặc tháng sinh nhật.

c. B3: Hãy cố gắng kết thúc tương tác với khách hàng bằng cách tích cực nhất có thể

Tìm một điểm đặc biệt để chắc chắn rằng khách hàng có thể kết thúc quá trình tương tác với sản phẩm của bạn ở một điểm rất cao trong đồ thị cảm xúc, “thơm ngon hơn ở giọt cuối cùng” đừng để khách hàng của bạn phải kết thúc trong một cảm xúc bình thường, hãy tạo cho họ cảm xúc tích cực nhất có thể. Chúng ta có thể tham khảo một vài ví dụ như: 

Các bảng khảo sát online thường tặng quà random cho những  người hoàn thành khảo sát. Điều này chắc chắn giúp người thực hiện khảo sát có động lực trả lời mạnh mẽ hơn. Một ví dụ khác có thể kể đến chính là các app giao thức ăn ở Trung Quốc. Với mỗi đơn đặt hàng online, người dùng có cơ hội chia sẻ một phong bao đỏ cho bạn bè trên mạng xã hội và trong mỗi phong bao có một coupon discount để áp dụng cho lần đặt hàng sau. 

Tính năng này không những thúc đẩy người dùng tiếp tục dùng app ở những lần sau mà còn giúp trải nghiệm đặt hàng online của khách hàng trở nên tuyệt vời hơn khi sử dụng yếu tố văn hóa truyền thống trong một sản phẩm “hiện đại”. 

Trở lại với lời khẳng định ở đầu bài về việc Peak-End rule có thể áp dụng rộng hơn phạm vi trải nghiệm tương tác của khách hàng với sản phẩm công nghệ, Peak-End rule cũng tồn tại ở trải nghiệm mua sắm trực tiếp. Các cửa hàng mỹ phẩm thường tặng thêm sample của các sản phẩm khác ở bước đóng gói sau khi khách hàng đã thanh toán (bước cuối cùng trước khi khách hàng rời đi và kết thúc trải nghiệm tương tác với cửa hàng) để tạo một điểm kết tích cực. Là một khách hàng, bạn vừa có cảm giác được “hời” khi nhận sample miễn phí, vừa được tạo động lực trở lại lần sau hoặc là vì thích sample và trở lại mua bản full size, hoặc là để được thêm sample khi mua đơn mới.

Ví dụ vừa rồi là với trải nghiệm mua sắm trực tiếp, vậy thì trải nghiệm mua sắm trực tuyến có thể áp dụng Peak-End rule như thế nào ngoài phạm vi tương tác với sản phẩm công nghệ? Giả sử bạn là một brand thời trang có website bán hàng riêng, sau khi khách hàng hoàn tất các bước đặt hàng online. Bạn có thể tặng họ mã giảm giá bất ngờ trong gói hàng để tạo một điểm kết tích cực. Đơn giản và ít tốn kém hơn là một tấm thiệp cảm ơn hoặc một mùi hương dễ chịu trong gói hàng.

Lời kết:

Quy luật Peak-End có thể áp dụng linh hoạt cho cả business nhỏ và lớn, online lẫn offline. Nên nếu bạn đang tìm kiếm một phương án tiết kiệm chi phí nhưng hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho sản phẩm của bạn thì đây là một hướng tiếp cận không tồi. Bạn có thể bắt đầu cải thiện hành trình khách hàng bằng cách áp dụng quy luật này để tạo ra càng nhiều càng khoảnh khắc tích cực đáng nhớ càng tốt và rồi “hữu xạ tự nhiên hương”!

Resource

https://the-datascientist.com/6-psychology-hacks-of-an-outstanding-customer-experience/

https://medium.com/design-warp/applying-peak-end-rule-to-ux-design-31e582710ed2 

https://customerthink.com/understanding-the-peak-end-rule-how-it-affects-customer-experience/