“Nhập môn” UX – Phần 1: Team UX gồm những ai?

Lĩnh vực UX (User Experience) – Trải nghiệm người dùng, ngày càng phát triển nhanh chóng và càng thể hiện được vị trí quan trọng của mình trong các tổ chức, không những là startup mà ngày cả các doanh nghiệp “cây đa cây đề” cũng đã dần nhận thức được tầm quan trọng của UX. Theo báo cáo của Walmart, nhờ cải thiện trải nghiệm mua hàng online trên trang web của mình mà lượng order của họ đã được cải thiện lên đến 200%. Không ai còn có thể nghi ngờ về tầm quan trọng của một chuyên gia UX nữa vì hiệu quả thì lớn nhưng để cải thiện được trải nghiệm của khách hàng liệu có đơn giản? Câu trả lời chắc chắn là không. 

Một quy trình thực hiện thiết kế UX là sự kết hợp của rất nhiều bước phụ chuyên biệt để có thể cung cấp được một thiết kế hữu dụng và phải cho ra kết quả là thiết kế đó khả dụng. Một team gồm những chuyên gia UX, mỗi người phải là master trong phần việc của mình thì mới có thể tạo ra một thiết kế UX thật ấn tượng được. Vì vậy trong chuỗi bài viết gồm 3 phần về UX, Careerly sẽ làm rõ các vai trò và trách nhiệm của mỗi vai trò trong một team UX ở phần 1, quy trình thực hiện UX Design trong phần 2 và cuối cùng là quy trình thực hiện UI Design và UX Writing ở phần 3. 

Hy vọng thông qua bài viết lần này các bạn sẽ hiểu rõ hơn về các mảng trong UX, để có thêm gợi ý về công việc nếu các bạn muốn dấn thân vào lĩnh vực này! Có thể ở thời điểm hiện tại, ở Việt Nam không có nhiều nơi tuyển các vị trí như trong bài và một vị trí phải đảm nhiệm nhiều vai trò cùng lúc, thì bài viết này vẫn có thể được dùng cho mục đích xác định lỗ hổng kiến thức để cải thiện và đáp ứng nhu cầu tuyển dụng cho một thị trường yêu cầu người làm product phải đảm đương nhiều trọng trách, ví dụ như UX Designer phải làm cả việc của UX Researcher.

1. UX Researcher – Chuyên gia nghiên cứu trải nghiệm người dùng

UX Researcher chính là người “mang chung giày” với người dùng, đặt mình vào vị trí của người dùng để hiểu về suy nghĩ/cảm nhận của họ về dịch vụ hay sản phẩm. Điều này giúp họ có thể xác định (identify) và thấu hiểu (empathize) với những pain point tồn tại, những ưu tiên của khách hàng. Từ những thông tin thu được sau khi đã đánh giá được nhu cầu của khách hàng, thường là thông qua phương pháp định tính như User Interview do UX Researcher thực hiện, team UX có thể thiết kế nên một trải nghiệm người dùng hoàn hảo và trơn tru như thể nó là trải nghiệm duy nhất được tạo ra cho một người dùng đầu cuối (end-customer/user) nhất định. 

Trong thế giới product công nghệ, người hiểu rõ về người dùng của họ nhất là người có lợi thế lớn nhất để tạo ra một sản phẩm thành công. Ở một số công ty giới hạn về nhân lực, dù có thể không có vị trí với title là UX Researcher, công việc của UX Researcher vẫn cần được thực hiện, và PM/PO thường là người phụ trách luôn phần việc này. Tuy nhiên, việc có riêng một chuyên gia đảm nhiệm vai trò nghiên cứu khách hàng với chuyên môn phù hợp sẽ giúp sản phẩm của bạn có cơ hội thành công cao hơn.  

• Focus: Ai là user của sản phẩm và yêu cầu trọng tâm của họ là gì?
• Toolkit: quan sát theo bối cảnh (contextual observation), user interview (phỏng vấn người dùng), user surveys (khảo sát người dùng), process life cycle (vòng đời của toàn bộ quy trình), user journey mapping (bản đồ hành trình người dùng), user personas.

Để hiểu rõ hơn về công việc của một UX Researcher qua những chia sẻ “người thật việc thật”, các bạn có thể đọc số Chuyện Nghề thứ ba của Careerly cùng chị Phương Anh – Senior UX Researcher tại ELSA Speak tại đây.

2. UX Designer – Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng

Từ thông tin về người dùng và sản phẩm thu được từ UX Researcher, PM/PO,… , nhiệm vụ của UX Designer là thiết kế nên một trải nghiệm thân thiện với người dùng và đảm bảo tính khả thi trên thực tế. Vai trò của UX Designer rất quan trọng vì họ phải chắc chắn rằng không hề có lỗi hoặc trở ngại trong xuyên suốt hành trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của người dùng.

Việc duy trì concept của toàn bộ sản phẩm thống nhất và mạch lạc, đồng thời kết nối các nguồn thông tin và yêu cầu nhận được từ toàn bộ team product để đảm bảo trải nghiệm người dùng luôn thân thiện, trơn tru chính là công việc chính của UX Designer. Họ thiết kế những tính năng hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu người dùng và tạo nên trải nghiệm tổng thể của người dùng với càng ít vấn đề càng tốt. 

Sẽ không quá lời nếu nói UX Designer chính là “linh hồn” của toàn bộ quy trình UX, bởi không có họ thì không một kết quả nào được ra đời cả. Trong mỗi bước chi tiết từ nghiên cứu tiền thiết kế, testing sau thiết kế và phân tích performance sau khi vận hành – UX Designer đều được “gọi tên”, bởi họ chính là điểm tựa như là “cột sống” của sản phẩm, nếu UX Design không vận dụng hiệu quả thông tin họ thu được từ các vị trí khác, tương lai của sản phẩm có lẽ không tươi sáng lắm.

3. Information Architect – Kiến trúc sư thông tin

Người dùng tương tác với thông tin được trình bày trước mặt họ. Hầu hết các product đều chứa thông tin cần thiết nhưng những thông tin chưa được định vị đúng cách nếu thiếu đi một người làm Information Architect chuyên nghiệp. Một trong những điều khiến khách hàng dễ rời xa sản phẩm của bạn đó là, họ có câu hỏi nhưng sản phẩm của bạn lại chẳng thể trả lời. 

Information Architect đóng vai trò trong việc tổ chức và kiến trúc thông tin đúng cách và hợp lý để hoàn thiện trải nghiệm người dùng. Nhiệm vụ chính của họ chính là định hướng trình bày đúng thông tin ở đúng chỗ cho người dùng, giúp sản phẩm trở nên thân thiện với người dùng hơn.

• Focus: Câu hỏi của user là gì và trả lời họ bằng cách nào và ở nơi nào?
• Toolkit: nhóm các cụm thông tin (grouping information clusters), card sorting (sắp xếp thẻ thông tin), hệ thống cấp bậc nội dung (content hierarchy), sơ đồ trang web (sitemaps)

4. Usability Expert – Chuyên gia về tính khả dụng của sản phẩm.

Usability Expert là người thực hiện việc thử nghiệm (testing) thiết kế để tối ưu trải nghiệm người dùng, bằng những chiến lược (strategy) khác nhau họ sẽ là người xác nhận thiết kế đồng thời nhận định những vấn đề người dùng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm thực tế. Sản phẩm sẽ được thử nghiệm dựa trên cơ sở những kỳ vọng (expectation) nhất định đến từ nhóm user mục tiêu (target user) của sản phẩm, nếu trong toàn bộ trải nghiệm người dùng mà những kỳ vọng này không được đáp ứng thì usability experts sẽ feedback lại với các designer để cùng họ tạo ra một trải nghiệm người dùng hoàn hảo hơn. 

• Focus: Sản phẩm của chúng ta có mang lại lợi ích cho người dùng hay không? Những vấn đề (issue) mà người dùng đang gặp phải là gì?
• Toolkit: test plan, Proof of Concept,  kiểm tra các bản sửa, thử nghiệm theo kiểu “du kích” (thử nhanh, thay đổi nhanh, hoàn thiện nhanh), A/B testing.

5. User Interface (UI) Designer/Visual Designer – Chuyên gia thiết kế phần nhìn

UI Designer là người kiến thiết “mặt tiền” (front-end) đồng thời là người đảm bảo tính thẩm mỹ chung cho toàn bộ sản phẩm. Dựa trên kết quả UX Research (Nghiên cứu người dùng), họ sẽ chọn màu sắc liên quan, thiết kế về mặt chữ-văn bản (typography) và các icon (iconography) để đảm bảo phù hợp hoàn toàn với “gu” của người dùng cuối cùng (end-user). 

Họ sáng tạo những yếu tố “phần nhìn” đáp ứng yêu cầu thân thiện với người dùng đồng thời “phần nhìn’ này phải thu hút, góp phần cung cấp một trải nghiệm người dùng thật “xịn”. Các visual designers đảm bảo sản phẩm chỉ gồm những yếu tố cần thiết để đảm bảo một trải nghiệm dễ dùng và loại bỏ tất cả những chi tiết, thiết kế rườm rà, không cần thiết.

Nói tóm lại, nỗ lực của họ giúp phần nhìn của sản phẩm có thể thể hiện đúng những gì user muốn. 

• Focus: Thiết kế phần nhìn nào có thể thuyết phục được người dùng?
• Toolkit: overall layout (bố cục tổng thể) , typography (kiểu chữ), patterns, iconography (các biểu tượng sử dụng), micro-interactions (tương tác vi mô) , bảng màu, hệ thống thiết kế, etc

6. Interaction Designer – Chuyên gia thiết kế tương tác

Các Interaction Designer tạo ra tương tác hoàn hảo giữa sản phẩm và người dùng. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng sản phẩm vừa hoạt động theo đúng cách vừa đáp ứng được mong đợi của người dùng và cố gắng loại bỏ các kết quả không mong muốn xảy ra trong quá trình thực hiện sản phẩm.

• Focus: Điều hướng như thế nào trong một sản phẩm hoặc ứng dụng?
• Toolkit: workflows, wireframes (bố cục), whiteboard sessions, task flow diagram, animations, 

7. UX Writer/Content Strategist – Nhà chiến lược nội dung

Content Strategist khiến UX hoàn hảo hơn bằng cách giao tiếp với người dùng bằng các nội dung/ ngôn ngữ thân thiện với họ. Điều này giúp sản phẩm trở nên đáng tin hơn đối với người dùng. Các Content Strategist chịu trách nhiệm về chiến lược và chất lượng nội dung và sau đó truyền tải đến user. Họ đảm bảo rằng các nguyên tắc thương hiệu được tuân thủ ở mỗi bước trong quá trình và chỉ những thông điệp hoàn hảo được truyền đến người dùng / khách hàng.

• Focus: Người dùng của chúng ta ưa chuộng loại giao tiếp nào? Chúng ta nên nói với họ điều gì?
• Toolkit: mô hình hóa nội dung, tiếng nói của sản phẩm (the voice of product), quyết định “giọng văn” của toàn bộ nội dung liên quan đến sản phẩm, guideline của nội dung.