Posted by Để phục vụ mục đích đánh giá UX, HEART được sáng tạo bởi Kerry Roden, Hilary Hutchinson và Xin Fu từ team research của Google là một trong những framework phổ biến, thường được áp dụng nhất để đo lường trải nghiệm người dùng trên quy mô lớn, hỗ trợ decision making trong quá trình phát triển sản phẩm công nghệ.
Trước khi framework này ra đời, việc đo lường trải nghiệm người dùng trên quy mô nhỏ khá dễ. Team UX chỉ cần quan sát người dùng, nói chuyện với họ, phỏng vấn họ và nhanh chóng lấy feedback. Tuy nhiên, để đo lường trải nghiệm người dùng ở quy mô lớn lại là một bài toán khó nhằn, và research team của Google đã tạo ra framework HEART tập trung vào đáp ứng nhu cầu đánh giá UX ở quy mô lớn. Tuy vậy, những lý thuyết nền tảng của framework này cũng hoàn toàn có thể được áp dụng khi đo lường trải nghiệm người dùng ở quy mô nhỏ.
Các metrics của framework HEART
Tương ứng với cái tên, 5 metrics được sử dụng trong framework HEART là:
- Happiness: Hạnh phúc
- Engagement: Tương tác
- Adoption: Bắt đầu sử dụng
- Retention: Duy trì sử dụng
- Task Success: Tác vụ thành công
Team research của Google cũng đưa ra lưu ý là không phải dự án nào cũng cần dùng đến tất cả các metrics này, mà bạn chỉ cần chọn một tổ hợp các metrics dựa trên kết quả (outcome) cần đạt từ các metrics đó. Ví dụ mà team research của Google đưa ra trong báo cáo nghiên cứu của họ là với các công cụ văn phòng thì Engagement – Tương tác sẽ không có nhiều ảnh hưởng vì nhiều người dùng thường không chọn dùng một công cụ nhất đình mà buộc phải dùng do yêu cầu công việc. Do vậy, Engagement không phù hợp lắm trong việc đánh giá những sản phẩm như thế này.
Happiness – Hạnh phúc
Chắc các bạn cũng đoán được, đây là thước đo cho thái độ hay sự hài lòng của người dùng. Bạn thường sẽ thu thập số liệu về sự hài lòng của người dùng trong các dự án ở quy mô lớn thông qua một kiểu khảo sát người dùng (user survey) nào đó. Ví dụ trong báo cáo của Google cho thấy, thay đổi có thể ảnh hưởng đến Happiness và nếu sau thay đổi Happiness ban đầu có giảm một chút thì điều này cũng không nhất thiết sẽ ảnh hưởng về lâu về dài.
Cũng như với tất cả các metrics khác, số liệu trong một khoảng thời gian ngắn không đủ để làm cơ sở cho decision making. Quan sát, theo dõi số liệu trong thời gian dài sẽ cung cấp dữ liệu tốt hơn decision making trong các dự án.
Engagement – Tương tác
Đây là thước đo lượng tương tác tự nguyện của người dùng với sản phẩm. Như đã đề cập ở trên, đây không phải là một metric phù hợp cho các công cụ văn phòng, hệ thống doanh nghiệp vì người dùng không tự nguyện dùng các sản phẩm này. Khi bạn công việc yêu cầu bạn dùng một công cụ thì dù bạn có thích công cụ đó hay không thì bạn vẫn phải dùng.
Các số liệu được đo trong mục này có thể bao gồm tần suất sử dụng, cường độ sử dụng, hay tương tác tổng thể trong một khoảng thời gian. Các metric cụ thể có thể khác nhau tùy từng sản phẩm. Ví dụ, một app thời tiết thường sẽ không có tương tác sâu hay với cường độ cao như với app email (trừ một số trường hợp rất hi hữu).
Adoption – Bắt đầu sử dụng
Adoption được định nghĩa là số lượng người mới bắt đầu sử dụng app (new user) trong một khoảng thời gian nhất định. Nó là thước đo cho thành công của bạn trong việc thu hút khách hàng mới.
Có thể bạn sẽ phản bác là đây không phải là một metric liên quan đến UX – trải nghiệm người dùng, mà liên quan đến CX – trải nghiệm khách hàng hơn, vì hoạt động kinh doanh phục vụ mục đích này liên quan đến cả khách hàng nói chung chứ không chỉ người đã dùng app. Đúng là đầu tư cho sales và marketing có thể tăng adoption và bù cho UX trong thời gian ngắn. Nhưng về lâu về dài, UX không tốt thì cũng sẽ làm giảm người dùng mới vì họ sẽ đọc review và nghe từ bạn bè, những người xung quanh về sản phẩm.
Vì thế, team UX cũng nên để ý đến Adoption, và nếu team UX tính cả số liệu Adoption, team cũng nên ghi nhận đến công sức của sales và marketing chứ không đơn thuần đánh giá Adoption là thành quả của riêng UX.
Retention – Duy trì sử dụng
Mặt khác, Retention liên quan đến việc duy trì người dùng tiếp tục sử dụng app trong một khoảng thời gian x. Khoảng thời gian này có thể không xác định với những sản phẩm có giá trị lâu dài. Tuy nhiên, kể cả trong trường hợp đó, bạn cũng nên tìm cách xác định thời gian khác để tìm ra điểm mà người dùng thường hay ngừng sử dụng dịch vụ nhất để bạn có thể giải quyết những vấn đề UX dẫn đến việc ngừng sử dụng. Một tuần, một tháng, một quý hay một năm, hay khoảng thời gian bạn tự xác định khác đều sẽ là những khoảng thời gian hợp lý, miễn là chúng phải hoàn toàn liên quan, phù hợp với sản phẩm và công ty.
Metrics về Adoption và Retention đều rất hữu ích khi bạn cho ra mắt sản phẩm/ tính năng mới hoặc cập nhật những thay đổi lớn cho một tính năng. Nếu sản phẩm không phát triển quá nhanh, thông thường các metrics này cuối cùng sẽ ổn định và cho ra kết quả khá cân bằng là một điều hợp lý.
Task Success – Tác vụ thành công
Metric cuối cùng này có thể chia thành các phần nhỏ hơn. Bạn có thể muốn đánh giá thời gian hoàn thành một tác vụ (có thể cải thiện quá trình này không?) hay phần trăm thành công hoàn thành tác vụ một khi đã bắt đầu thực hiện tác vụ đó (Ví dụ: quá trình đăng ký thành viên, quá trình thanh toán,…)
Các phương pháp đo lường được gợi ý để đo tác vụ thành công trên quy mô lớn là thử nghiệm khả dụng từ xa (remote usability testing) và đối chuẩn (benchmarking).
Tổng kết
Framework HEART được sử dụng nhiều vì nó là một framework đơn giản, dễ hiểu, giúp cho việc trình bày lý do sử dụng framework này giữa các team cũng dễ dàng hơn. Tuy framework được thiết kế cho các dự án lớn, không có lý do gì mà không thể áp dụng framework này vào các dự án nhỏ – chỉ là phương pháp sử dụng để thu thập dữ liệu có thể sẽ khác.
Nếu các bạn muốn tìm hiểu thêm về framework HEART và cách thực hiện nó trong công ty mình, bạn có thể tham khảo bài nghiên cứu của Google tại link này: https://ai.google/research/pubs/pub36299
Bài viết được dịch từ bài viết gốc “Google’s HEART Framework for measuring UX” của Interaction Design Foundation: https://www.interaction-design.org/literature/article/google-s-heart-framework-for-measuring-ux