Posted by 
1. User Onboarding là gì?
User Onboarding chính là cả quá trình bắt đầu từ lúc một user mới bắt đầu đăng nhập lần đầu tiên và kết thúc khi vào khoảnh khắc AHA (AHA Moment) của họ. Trong suốt quá trình này, họ trực tiếp trải nghiệm giá trị mà sản phẩm đem lại cũng như cách để đạt được giá trị này.
Có vài cách thức để có thể onboard (hướng dẫn) người dùng có thể kể đến như: hướng dẫn sử dụng online (online manuals), một buổi giới thiệu sản phẩm (product showcase), walkthrough video, bản thử (demos) hoặc trải nghiệm tương tác tự động (automated interactive experiences).
2. Các giai đoạn của User Onboarding?
Dù cách thức của User Onboarding là gì đi chăng nữa, thì cũng sẽ bao gồm 5 giai đoạn cơ bản sau:
a. Chuyển đổi – Conversion:
Đây là quá trình mà người dùng tiềm năng thậm chí còn chưa thử sử dụng sản phẩm. Vì vậy, mục đích chính của quá trình này chính là chuyển đổi cá nhân này thành người dùng thử miễn phí (nếu sản phẩm của bạn có). Phần này chủ yếu nằm trong tay đội ngũ Marketing và phụ thuộc vào tài liệu mà họ có trong tay để thuyết phục người dùng sử dụng thử sản phẩm.
b. Hấp dẫn người dùng – Hook:
Ở giai đoạn này, có những người dùng đăng nhập vào sản phẩm lần đầu tiên và đang chờ để được “câu dẫn” (hook). Phải có một lối đi nhanh đến điểm có thể khiến người dùng phải thốt lên “Hết nước chấm!” (Oh wow) về giá trị mà sản phẩm mang lại hoặc về cách mà sản phẩm hoạt động để mang lại giá trị này. Nó thực sự có thể là bất cứ thứ gì thúc đẩy họ tiến xa hơn trong quá trình onboarding.
c. Dùng thử – Trial:
Trong giai đoạn này, giá trị của sản phẩm (product value) đã hấp dẫn được người dùng, họ dùng thử để xem hiệu quả khi sử dụng thường xuyên của sản phẩm. Điều này có thể kéo dài, miễn là thời gian dùng thử miễn phí và người dùng xác định xem giá trị của sản phẩm có xứng đáng hay không.
d. ‘Triển’ nội công sản phẩm – Deployment:
Đến giai đoạn này thì người dùng đã cảm thấy sản phẩm hoàn toàn xứng đáng với để họ bỏ vào nó một số tiền và quyết tâm sử dụng nó. Có khả năng, họ sẽ bắt đầu tích hợp sản phẩm vào công việc / đời sống và biến nó trở thành một phần gắn bó trong đời.
e. Phản hồi – Feedback:
Đây là giai đoạn giá trị nhất của user onboarding, nơi doanh nghiệp có thể đạt một điều rất giá trị cho sản phẩm của họ chính là phản hồi (feedback). Phản hồi về trải nghiệm onboarding của người dùng, đề xuất thêm về giá trị sản phẩm, thiết kế trải nghiệm người dùng (UX design) hoặc thay đổi một số chức năng để cải thiện trải nghiệm của người dùng trong tương lai.
3. Tại sao User Onboarding lại quan trọng:
User onboarding là yếu tố quyết định liệu sản phẩm/ dịch vụ này có thành công hay không vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến mọi chỉ số (metric) quan trọng.
Trước hết, nó liên quan trực tiếp đến tỷ lệ thích ứng với tính năng cũng như tổng thể sản phẩm của người dùng. Người dùng quyết định có chấp nhận sản phẩm và các tính năng của hay không vào cuối quy trình user onboarding. Vì vậy nếu sản phẩm có một user onboarding tốt thì khả năng sản phẩm sẽ được chấp nhận cao, thậm chí nếu user onboarding được thiết kế tốt, nó có thể giúp người dùng tự khám phá ra được giá trị của sản phẩm.
Thứ hai, user onboarding có ảnh hưởng tích cực đến tỷ lệ giữ chân (retention rate) người dùng ban đầu và tỷ lệ churn (churn rate). Hầu hết người dùng ngừng sử dụng một sản phẩm vì họ không biết cách sử dụng sản phẩm đó, vì vậy nếu trên hành trình để khách hàng tự mình tìm được giá trị sản phẩm có sự giúp đỡ của user onboarding, khiến họ có thể sử dụng sản phẩm với ít trở ngại nhất thì họ sẽ cho sản phẩm của bạn một cơ hội để xem nó hoạt động tốt như thế nào.
Thứ ba, nếu người dùng được onboarding tốt thì có khả năng họ sẽ vượt ra ngoài việc trở thành một khách hàng thông thường mà trở thành “fan cứng” của doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những người dùng ủng hộ sản phẩm sẽ giới thiệu sản phẩm đó trong cộng đồng của họ, sử dụng sức mạnh truyền miệng và quảng cáo miễn phí cho sản phẩm của bạn.
Và cuối cùng, cách tốt nhất để giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng trong hành trình khách hàng (user journey) chính là việc thiết kế user onboarding đúng cách. Chỉ khi làm được điều này, các câu hỏi liên quan đến chức năng của sản phẩm mới có thể được trả lời hiệu quả và không còn cần bộ phận hỗ trợ khách hàng trong các giai đoạn sau của hành trình người dùng.
4. Một User Onboarding tốt sẽ trông như thế nào?
Một user onboarding tốt thì phải đáp ứng các tiêu chí đơn giản, rõ ràng, đủ tương tác, tự động và phải cá nhân hoá phù hợp với người dùng. Thoạt nghe có vẻ nhiều việc phải làm nhưng bằng cách chú ý từng điểm một, bạn có thể có được một user onboarding tuyệt vời biến người dùng lần đầu trở thành fan hâm mộ cho sản phẩm của bạn.
Đơn giản: user onboarding không nên phức tạp vì bạn nên hiểu rằng trình độ hiểu biết về kỹ thuật của người dùng của bạn rất đa dạng.
Vào vấn đề chính: người dùng tham gia không nên điền vào các chi tiết không cần thiết, đó phải là một lộ trình rõ ràng để dẫn đến khoảnh khắc AHA.
Tương tác: User onboarding phải có tính tương tác cao nơi người dùng không chỉ có thể xem bằng mắt mà có thể học bằng thực hành vì “học nên đi đôi với hành”
Tự động hoá: User Onboarding phải được tự động hoá và hoạt động 24/7 một cách tự động
Lặp lại: user onboarding phải được lặp lại để bất kỳ người dùng nào ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình người dùng cũng có thể tìm lại. Họ phải luôn truy cập được vào thông tin trong trường hợp họ bỏ lỡ bất kỳ chi tiết hoặc phần nào.
Được cá nhân hoá: User Onboarding phải phù hợp với mỗi người, vì mọi người đều có nhu cầu và động cơ riêng, và những điều này cần được đáp ứng bằng những cách tiếp cận khác nhau.
Phong phú trong cách giới thiệu: User Onboarding không chỉ là hướng dẫn về sản phẩm mà còn phải kết hợp nhiều cách giới thiệu khác để hoàn thiện trải nghiệm người dùng. Một trong những cách có thể cân nhắc đến chính là tích hợp danh sách onboarding checklist để khiến người dùng có cảm giác đạt được thành tựu hoặc là tin nhắn in-app để thúc đẩy người dùng tương tác tích cực hơn.